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Temps d’attente à la hotline : Free en mauvaise place

Le journal du Net, en collaboration avec Witbe, a réalisé une étude sur la disponibilité et le temps d’attente des hotlines de 9 grandes entreprises. On retrouve parmi celles-ci les 4 principaux fournisseurs d’accès à internet : Free, Orange, Alice et Neuf-Cegetel. Le résultat est cinglant pour Free puisqu’il se classe en dernière position aussi bien concernant le temps d’attente que la disponibilité. Un abonné Alice patientera 33,8 secondes en moyenne alors qu’il faudra 147 secondes à un Freenaute pour joindre le service d’assistance.

Notons également la mauvaise performance d’Orange qui fait pourtant sa réputation sur sa qualité de service et qui se classe avant dernier, juste avant Free.


Voir les résultats de l’enquête sur le journal du net

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COMMENTAIRES DES LECTEURS (52)
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Posté le 03 février 2008 à 10h04 Citer le commentaireSignaler le commentaireRemonter en haut de pageDescendre en bas de pagePartager ce commentaire sur Twitter
Delais d'attentes insupportables, coûts élévés, au au bout du fil des hotlineurs qui ne savent même pas de quoi on parle. Ayant des problemes avec FreeHomeVideo, je me suis retrouvé sur 3 appels (1 chat + 2 tel) devant des personnes qui ne savait rien de se service... mais alors rien du tout... en resumé attendre et payer pour en arriver a rien, ca me met la rage... Incompétents ou mal formés il serait temps que Free se reveille serieusement sur ce point
Posté le 03 février 2008 à 10h22 Citer le commentaireSignaler le commentaireRemonter en haut de pageDescendre en bas de pagePartager ce commentaire sur Twitter
Ce qui est navrant, c'est que ce n'est pas free qui est en cause la dedans, mais bien centrapel,qui en est indépendant Et je n'arrive pas a comprendre comment une boite aussi performante que free,dont je suis client comblé et fan depuis longtemps,offrant probablement le meilleurs rapport qualité/prix ,que je n'hésite pas a recommander a mes amis,arrive a tolérer qu'un tiers indispensable et en première ligne face à la clientèle puisse tolérer que cette société lui donne une aussi mauvaise image de marque et un rendu aussi désastreux!
Posté le 27 février 2008 à 20h02 Citer le commentaireSignaler le commentaireRemonter en haut de pageDescendre en bas de pagePartager ce commentaire sur Twitter
il semble que les personnes qui répondent au 08 92 13 06 22 (macintosch assistance free) aient la consigne de demander à la fin de patientez le temps "d'aller faire les modifications" ce qui est simplement pour faire tourner le compteur car quand on rappelle en demandant un peu de sérieux, ils avouent qu'ils le font de tout de suite et qu'il n'y a pas besoin d'attendre; cela n'est pas très honnête de la part de free !!
Posté le 12 mars 2008 à 12h07 Citer le commentaireSignaler le commentaireRemonter en haut de pageDescendre en bas de pagePartager ce commentaire sur Twitter
Que de parole au sujet des Hotline ^^. Pour ce qui est du speech en début d'appel et les infos recueillis, c'est free qui exige que ses infos soient demandé au freenaute, sinon le hotliner se fait taper sur les doigts, (c'est con), c'est un discours imposé par free. Aussi lorsqu'on met le freenaute en attente a la fin de l'appel c'est surtout pour laisser un trace sur son dossier, vu que des qu'il raccroche un nouvel appel entre automatiquement et la fiche ou doit être historisé l'appel se ferme, et donc si le freenaute doit rappeler il doit ré-expliquer depuis le début tout le soucis et même des fois refaire les manips, vu que le précédent appel n'a pas été historisé. ce qu'il faut savoir que les hotliner reçoivent une prime par rapport a la durée des appels, un appels doit doit durer le minimum de temps possible, donc les personne que vous avez au bout du fil n'ont aucun intérêt a vous garder un max en ligne, au contraire, plus l'appel est long plus l'assistant risque d'être pénalise, donc le Hotliner doit faire le max de vérifications en un laps de temps très limité, mais il est tenu de faire toute les verfis, plus que de respecter seulement le timing. il faut qu'il trouve un compromis. et donc l'idée et de donner le max de temps au soucis de synchronisation, alors que pour les soucis de navigation (freebox affiche l'heure) on oriente le freenaute sur les different supports, site de free forum ou autre pour trouver de l'aide (free assure la connexion, mais si le pc a un souci et que vous n'arrivez pas a naviguer sur internet alors que la tele ou le telephonne marche, c'est le revendeur du pc qui doit intervenir :-p ) dans la hotline je vous l'accorde y 'a pas que des flèches y 'en a qui sont nullissime que ce soit du coté technique que du coté français, sans parler du sens de la communication, mais c'est pas généralisé, y 'a de bons tech qui font tres bien leurs travail, et ce sont ces derniers qu'on rencontre le plus souvent. Les hotliners se contentent d'exécuter les procédures mise en place par free. la hotline doit s'assurer que le max des verifs a été effectué avant de procéder a l'envoi d'un tech a domicile, ou de lancer une expertise de ligne. Si le freenaute qui appel collabore, et fait les test qu'on lui demande, les problèmes de connexions peuvent être résolus rapidement, mais ce qui se passe c'est que les freenaute ne veulent faire aucune manips, ou simplement disent << j'ai tout vérifier et j'ai fait toutes les manips>> ce qu'il faut savoir c'est que les hotline délocalisé, vous font faire des test, mais que tout les résultats des testes ainsi que les questions débiles parfois qu'ils vous posent souvent doivent être enregistré sur un dossier qui des la fin de l'appel est transmis aux services qui s'occupent des vérifications de lignes, et ça c'est un service qui se trouve en france, et dont les employé ont la charge de vérifier les lignes, mais avant ils vérifient le dossier du client transmis par la hotline, et s'ils trouvent qu'un élément n'a pas été vérifie, que le reset n'a pas été fait, eh bien tout simplement ils refusent de faire la vérification de ligne. et le perdant c'est le freenaute qui croit que ça ligne est en cour de rétablissement alors que ce n'est pas le cas, et la raison est simple, 'est qu'il n'a pas fait toutes les verifs. après qu'il appel 1 semaine plus tard, on lui redemande de faire les test, et je comprend parfaitement qu'il soit mécontent, mais il faut avouer qu'une partie de la responsabilité du retard lui incombe, vu qu'au premier appel, il a pas fait les test , ou ne les a pas fait en entier. le fait de pas avoir vu la tour effel ne veux rien dire, ce qui compte c'est d'avoir vu un ordinateur et d'avoir compris son utilisation, pour la tour effel on ne demande pas aux hotliner de la reparer (heureusement). l'informatique c'est des principes pareil quel que soit le pays. mais il faut aussi savoir que même chez free la hotline n'est pas tellement délocalisé, y 'a plus de 50% des appels qui sont traité a paris. ainsi que 100% des appels vers les hotlines dédiées de free. voilà j'espère que j'ai donné qques explications mais c'est pas évident vu le nombre de critiques, que je lit ici, mais qui sont toutes justifiées (en partie) Ahhh oui j'oubliais :p je fait aussi partie de la hotline de free :-/
Posté le 17 novembre 2008 à 10h28 Citer le commentaireSignaler le commentaireRemonter en haut de pageDescendre en bas de pagePartager ce commentaire sur Twitter
J'ai eu un problème sur mes pages, perso qui on été désactivées, par free sans aucun message de leur part (super classe, respectueux aussi)(mes pages n'étaient ni du stockage ni faites pour le téléchargement). Je contacte donc la hotline,( 3244 ) je rentre donc mes identifiants le robot me dit qu'un conseiller va me répondre, 5minutes passe ça raccroche, pas grave me dis-je: je n'ai pas eu le conseiller c'est pas facturé. Et bien non tout ces temps d'attentes on été facturé j'ai du avoir 2 conseillers en gros 1 appel sur 10 à aboutit. Le 1er comprenait a peine ce que lui disais Le deuxième m'a expliqué la procédure: aller s'inscrire sur un tchat firefox avec encore des identifiants à fournir, le tchat est un vaste foutoir ou les demandes s'empilent les unes sur les autres, a peut près aussi lisible qu'un annuaire rédigé par un médecin en surdose de caféine. Pour en finir avec ce problème en gros il faut être web designer pour pouvoir utiliser son espace perso (pas de hmtl etc..) Mais la n'est pas mon propos Mon temps d'attente a été facturé alors que le « service » ne pas été fourni C'est scandaleux Free: -ce permets de détruire des création personnelle sans avertissement préalable. -facture des services non rendu, répond a coté la plus part de temps Je rappel la hotline facturation, la ça réponds vite on me dis d'envoyer un AR qui va me coûter le prix de préjudice, sans garantie de réparation ça vaut pas le coût. Les actionnaires doivent être heureux marge maximun, cout minimun pour Free.
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