Ce mardi soir avait lieu la 2ème édition du Prix Excellence Client qui récompense « les entreprises qui réussissent en prenant soin de leurs clients ». Et Free a été distingué puisque la Direction de la relation Client a remporté le Prix Excellence Client. Angélique Gérard et quelques collaborateurs étaient présents pour recevoir ce trophée.
Organisé par l’Académie du Service, Ipsos et Trusteam Finance, trois acteurs experts de la relation client, le Prix Excellence Client distingue « les organisations qui ont compris que satisfaction et recommandation client sont des facteurs clés de succès, de performance et de compétitivité ». La mesure de l’Excellence Client repose sur quatre indicateurs stratégiques : la satisfaction client, la recommandation client, la culture de service et les moyens engagés pour atteindre un niveau élevé de satisfaction. C’est donc plutôt une bonne nouvelle pour les abonnés Free puisque ce prix indique que la prise en charge par l’assistance est de bonne qualité.
Dans le dossier de presse on peut lire un verbatim Free : « Chez Free, une idée pionnière et unique, ça nous parle forcément ! Avec une stratégie qui conjugue l’expertise de la finance et du marketing, le Prix Excellence Client est différent car il distingue les entreprises qui vont plus loin dans la culture de service, visant des niveaux de satisfaction client très élevés et exigeants. Etre reconnu par ses pairs dans le cadre d’une démarche inspirante, avec un triple critère de sélection, donne véritablement du sens à nos métiers. »
Méthodologie pour la sélection des lauréats
Les entreprises étudiées ont été sélectionnées selon deux critères combinés : leur score de satisfaction auquel a été ajouté leur score de recommandation selon le Baromètre Européen Satisfaction Client Ipsos-Trusteam (évaluation de plus de 900 marques par un panel de 100.000 clients interrogés ; soit 1 000 personnes sollicitées dans 19 secteurs et dans 5 pays).
136 Entreprises ont été décortiquées sur leurs pratiques, 53 sélectionnées et seulement 10 primées.
Les entreprises doivent avoir enregistré, au titre de ces deux critères, des scores supérieurs à la moyenne de leur secteur pour être choisies. Les entreprises éligibles répondent ensuite à un questionnaire et rencontrent les équipes de l’Académie du Service – pour évaluer l’ancrage de la culture client au sein de leur organisation – et celles de Trusteam Finance, qui s’assurent que les moyens opérationnels et financiers sont bien mis en œuvre pour maintenir durablement un haut niveau d’excellence client (des hauts niveaux de satisfaction et de recommandation). Les lauréats sont choisis par un jury réunissant les trois sociétés co-fondatrices du prix : l’Académie du Service, Ipsos, et Trusteam Finance.
Cet article a été repris sur le site Univers FreeBox