Nous nous l’indiquions hier, l’Autorité de régulation des télécoms a diffusé les résultats de mesure de la qualité de l’accès au réseau fixe (délai de raccordement, taux de pannes, indicateurs liés au service client,…), pour le 1er trimestre 2015 de Free et des autres opérateurs. Ces résultats sont accompagnés d’indicateurs concernant le temps de réponse par les services clients des opérateurs et le taux de résolution des réclamations par le service client en un appel.
Une excellente occasion de comparer la « valeur moyenne du temps de décroché par un opérateur humain (en minutes et secondes) », le « taux de décroché après l’éventuel serveur vocal interactif », et « le pourcentage de réclamations résolues par un appel au service client qui ne génère pas un second appel » de Bouygues Télécom, Numericable, Orange, SFR et Free bien entendu.
Valeur moyenne du temps de décroché par un opérateur humain (en minutes et secondes) :
Taux de décroché après l’éventuel serveur vocal interactif :
Pourcentage de réclamations résolues par un appel au service client qui ne génère pas un second appel :
Concernant les deux premiers indicateurs, Free précise que pour certains opérateurs, « ce calcul prend en compte tous les appels entrants car ils ne font pas de distinction (par choix ou parce que l’outil d’enregistrement des appels ne le permet pas) entre les appels liés à une question pratique et ceux réellement liés à une défaillance technique».
Pour le troisième indicateur, Free indique que « la définition de la notion de réclamation varie énormément entre les opérateurs. Cette notion est définie par la politique de groupe de chacun et ne peut être comparée. De plus la classification plus ou moins détaillée des appels ne permet pas toujours de vérifier si le client n’a pas déjà appelé pour un motif similaire ».
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