Qualité de service fixe : Le détail des indicateurs de Free pour le 4ème trimestre 2014

Qualité de service fixe : Le détail des indicateurs de Free pour le 4ème trimestre 2014

Et si on se penchait uniquement sur les indicateurs de Free. Nous l’évoquions ensemble il y a quelques heures, l’ARCEP a publié les résultats de mesure de la qualité de l’accès au réseau fixe (délai de raccordement, taux de pannes, indicateurs liés au service client,…), pour le 4ème trimestre 2014 de Free et des autres opérateurs.

Ces publications trimestrielles permettent aux Freenautes de disposer d’informations pertinentes afin de suivre l’évolution dans le temps des indicateurs de qualité de service d’un opérateur donné, en l’occurrence Free (les indicateurs concernent les offres Freebox et Alicebox).

Ces mesures sont accompagnées d’un descriptif synthétique des indicateurs, d’un document décrivant le système de mesures mis en œuvre par l’opérateur et d’un compte rendu de certification établi par une entité indépendante concernant l’objectivité, la sincérité des mesures et leur conformité aux modalités prévues par la décision de l’Autorité.

Offres Freebox et Alicebox : Indicateurs trimestriels de qualité de service

-  Délai de fourniture du raccordement initial

1a – Temps (en jours calendaires) dans lequel 50% des demandes d’accès au service sont livrées : 6 jours pour une ligne existante (active ou inactive) et 16 jours pour une ligne à construire (contre 6 jours et 17 jours au 3ème trimestre)

1b – Temps (en jours calendaires) dans lequel 95% des demandes d’accès au service sont livrées : 18 jours pour une ligne existante (active ou inactive) et 51 jours pour une ligne à construire (contre 17 jours et 49 jours au 3ème trimestre).

2 – Pourcentage des demandes livrées en moins de 20 jours calendaires : 95,6% pour une ligne existante (active ou inactive) et 63,1% jours pour une ligne à construire (contre 96,3% et 58,8% au 3ème trimestre).

3 – Si le pourcentage ci-dessus est inférieur à 80%, nombre moyen de jours de retard par rapport à ces 20 jours : NA pour une ligne existante (active ou inactive) et 14,9 jours pour une ligne à construire (contre NA et 12,7 jours au 3ème trimestre).

-  Taux de pannes signalées par ligne d’accès

4 – Taux de pannes signalées par ligne d’accès pour les lignes mises en service depuis plus de 30 jours : 1% (contre 1,71% au 3ème trimestre)

5 – Taux de pannes signalées par ligne d’accès en prenant comme période d’observation les 30 jours après la mise en service : 11% (contre 10,7% au 3ème trimestre).

-  Délai de réparation d’une défaillance

6 – Temps en jours dans lequel 95% des défaillances sont réparées : 15 jours (contre 16 jours au 3ème trimestre). 

7 – Pourcentage de défaillances réparées dans un délai fixé à 48 heures : 79,4% (contre 76,1% au 3ème trimestre)

-  Temps de réponse par les services clients

8 – Valeur moyenne du temps de décroché par un opérateur humain (en minutes et secondes) : 00h02mn08 (contre 00h01mn43 au 3ème trimestre).

9 – Taux de décroché après l’éventuel serveur vocal interactif : 88,7% (contre 88,6% au 3ème trimestre).

-  Plaintes concernant l’exactitude de la facturation

10 – Taux de plaintes sur l’exactitude de la facturation ramenée au nombre de factures émises (en %) : 0,06% (0.05% par rapport au 3ème trimestre).

-  Taux de résolution des réclamations par le service client en un appel

11 – Pourcentage de réclamations résolues par un appel au service client qui ne génère pas un second appel : 88% (contre 88,4% au 3ème trimestre).

Free précise que « les différences de résultats publiés par les différents FAI peuvent résulter des seules différences de méthodes de calcul, sans nécessairement correspondre à des écarts perceptibles par les abonnés ».