Angélique Gérard, Directrice de la Relation Abonné, a expliqué à Univers Freebox comment étaient sélectionnés les meilleurs des conseillers Free : « Chacun de nos FreeHelpers fait l’objet d’un suivi de performance très précis au cours de l’année, les résultats sont reportés dans un classement mensuel puis annuel pour déterminer par activité quels sont les Best de l’année. Evidemment, les résultats conduisent à des actions de formation diverses. Parmi les critères qui déterminent la performance : un indicateur qualité, le fameux questionnaire auquel répondent les Freenautes pour évaluer la prestation du conseiller, et le FCR « First call résolution » qui détermine si l’appel est bien le seul sur la problématique rencontrée. Si le problème n’a pas été soldé en ligne et que le Freenaute rappelle, cela joue en défaveur du FreeHelper qui a traité la première fois l’appel. D’autres critères entrent également en compte »
Cette journée des « Best Performers » s’est donc déroulée le 19 mars, de 09h30 à minuit, et a rassemblé 155 personnes au total. Tous les services étaient concernés (3244, assistance mail, Free, Free Mobile, acquisition, etc.) et tous les centres de contact de Free : Paris (Centrapel), Colombes (Mobipel), Vitry (Qualipel), Marseille (Certicall), Bordeaux (Equaline) et Casablanca (Total Call/Resolution Call). Les conseillers étaient accompagnés par leurs Managers directs respectifs. Cette journée était l’occasion pour les collaborateurs de se rencontrer et d’échanger sur les pratiques de travail.
Au-delà de la rencontre entre les salariés, il y avait la présence d’une partie de l’équipe dirigeante d’Iliad/Free, même si Thomas Reynaud et Maxime Lombardini ne pouvaient être présents cette année. Et comme chaque année, Xavier Niel est venu rencontrer les Best Performers afin de répondre à leurs questions. Comme lors des conventions Free, qui accueillent les associations de Freenautes, Angélique Gérard et Xavier Niel sont souvent complices sur scène.
Par exemple, l’an passé, nous avons relayé que Xavier Niel avait porté une marinière sur scène, pris au piège spontanément par Angélique Gérard après qu’elle-même ait été victime de son ton moqueur, parce qu’elle en portait une pour le lancement de Free Race (un challenge par la performance permettant de gagner des cadeaux). Cette année, elle avait visiblement préparé son coup et mis dans la confidence ses collaborateurs.
On vous propose de découvrir la vidéo réalisée par Angélique Gérard avec la participation de l’auditoire que Xavier Niel a découvert lors de son intervention et au moment où il commençait à taquiner Angélique Gérard…Le matin même, les directeurs de centres s’étaient eux-mêmes illustrés dans ce format de vidéo devant leurs équipes.
Comme chaque année, le thème de la soirée n’est pas présenté, pour mieux en garantir la surprise. Les collaborateurs ne savent donc pas s’ils restent au siège, où s’ils le quittent pour la suite des événements. Cette année, ils ont quitté le siège de MCRA mais pour le retrouver en seconde partie de soirée, ils se sont rendus place de la Madeleine et y ont découvert deux bus discothèques pour un Paris By night musical, dans lesquels était servi un 1er cocktail. Certains des collaborateurs de Free présents venaient pour la première fois à Paris et ils ont pu faire le « stop » légendaire aux pieds de la Tour Eiffel. Les bus arboraient le logo « Free-Journée des Best ».
Au retour, chez MCRA, un spectacle d’un cracheur de feu, qui a aussi mis en lumière et en beauté l’hôtel Suchet, qui est le bâtiment classé de Free et qui se situe à l’intérieur même du siège d’Iliad. Ce dernier s’est donc transformé en chapiteau pour l’occasion et a abrité de nombreux numéros de cirque, jusqu’à l’arrivée du robot…
Plusieurs vidéos, pour la plupart tournées de façon humoristique, ont été réalisées par les collaborateurs de MCRA pour animer la journée, et diffusées durant cette journée. Nous vous proposons de les découvrir prochainement.
Cet article a été repris sur le site Univers FreeBox