Gratuité du temps d’attente, et Free ?

Neuf Cegetel annonçait hier la gratuité du temps d’attente de son assistance téléphonique. Selon les souhaits du ministre de l’industrie et des associations de consommateurs, cette tendance se généralise dans le secteur des télécoms. Free lui ne l’a pas (encore) appliquée. Mais ces annonces de façade qui semblent alléchantes cachent bien d’autres choses, et il n’est pas sur que cela aille dans le sens de l’abonné.

En effet, un centre d’appel téléphonique a un coût, et quel que soit le financement de ce dernier, le coût reste identique. Autrement dit, le temps d’attente participe au financement de la hotline. Si on supprime les revenus liés à ce temps d’attente, les fournisseurs iront trouver le manque à gagner autre part, mais toujours dans les poches de l’abonné.

L’exemple de Neuf Cegetel en est l’illustration parfaite, derrière l’annonce de la gratuité, on constate de nombreux frais pour l’abonné, lié au modem mis à disposition. Si chez Free, c’est simple, pour le renouvellement de votre Freebox pour une version supérieure, vous devez payer de 90 à 0€ suivant votre ancienneté, chez Neuf Cegetel c’est autrement plus alambiqué. En effet, pour bénéficier du dernier modem, il vous faudra débourser 49€ pour le boîtier ADSL et 49€ pour le boîtier TV soit 98€ fixe. Pire, en dehors des abonnés à la dernière offre Neuf Box, les abonnés doivent en plus payer 3€ par mois. Et pour ce prix, point de magnétoscope numérique, si vous souhaitez bénéficier du décodeur à disque dur, il vous faudra débourser 5€ supplémentaire par mois. Ainsi un abonné Neuf, pour avoir un service équivalent à Free et obtenir le dernier modem, devra débourser soit 194 € soit 158€ la première année puis de 60€ à 96€ par an, là ou un abonné Free payera de 0 à 90€ une seul fois.

Au travers de cet exemple, on voit bien que l’argent qui n’est pas pris à un endroit est pris à un autre. Free s’est engagé à rendre gratuit le temps d’attente de son assistance téléphonique cette année, mais il n’y aura pas forcement de raisons de se réjouir si cela était mis en place (rappelons également que la hotline de Free  reste moins chère qu’ailleurs en appelant depuis sa ligne freebox)