04/02
Free recrute un responsable plateau à Marseille
Au sein du Service Abonnés, certifié de la norme Qualité "NF Service" (AFAQ/AFNOR) "Centre de Relation Client" (norme NF 345) depuis 2008, nous recherchons, dans le cadre du renforcement des équipes Acquisition de notre centre d’appels de Marseille, un Responsable de Plateau.
Les abonnés d’Univers Freebox étant, a priori, concernés par le monde des télécoms et de Free en particulier, nul doute que certains d’entre vous seront intéressés et qualifiés pour ce poste.
Poste :
Les missions du Responsable Plateau sont de piloter l’activité au niveau du plateau (gestion du dimensionnement, analyse des résultats quantitatifs et qualitatifs, optimisation des performances) et de manager l’équipe de responsables d’équipe en garantissant l’atteinte des objectifs, en identifiant les axes de progrès pour chaque Responsable d’Equipe et en fixant des plans d’actions correspondants.
Il analyse aussi la performance des équipes et propose des actions correctives.
Missions principales :
Management :
- Assurer le suivi et la montée en compétences de ses Responsables d’Equipe (Attribution de variables, formation, entretien annuel, évolution salariale, évolution professionnelle) ;
- Etre le représentant de ses équipes auprès de l’équipe de la Direction ;
- Fixer des objectifs aux Responsables d’Equipe ;
- Accompagner son équipe et contrôler leurs actions pour garantir l’atteinte des objectifs et améliorer la qualité ;
- Organiser des réunions avec les Responsables d’Equipe de son plateau ;
- Collecter et diffuser l’information auprès de son équipe ;
- Identifier des besoins d’outils de reporting pour le suivi de son activité, établir le cahier des charges ;
- Veiller aux déploiements et à la bonne utilisation des outils de suivi de l’activité.
Gestion du plateau :
- Affecter les ressources en adéquation avec les flux de sorte d’atteindre les résultats ;
- Mettre en place et suivre le déploiement des projets confiés ;
- Tenir les indices de qualité ;
- Tenir et corriger les indices de performance et de productivité ;
- Suivre des incidents techniques et escalades éventuelles ;
- Suivre les résultats et mettre en place des actions correctives, le cas échéant (challenge, plan d’action, …)
- Etablir le reporting, valider, commenter ou analyser les résultats de ses équipes ;
- Mettre en place les challenges sur le plateau et veiller à leur bon déroulement (respect des règles, validité des résultats,…) ;
- Rendre compte et être force de proposition en terme d’optimisation des performances et des résultats du plateau auprès du manager opérationnel ou au responsable d’activité ou du Directeur de site des évènements, incidents et résultats du plateau (quotidien, hebdomadaire, mensuel).
Objectifs :
- Garantir le déploiement et le suivi des projets opérationnels sur son plateau ;
- Contribuer à l’amélioration continue de la performance de l’activité ;
- Contribuer à l’amélioration de la transmission des pratiques métiers et/ou des techniques de vente et des outils métiers ;
- Contribuer à assurer un climat social stable et au développement des compétences des collaborateurs.
Fréquence des déplacements : déplacements ponctuels.
Caractéristiques du poste :
- Type de contrat : CDI
- Cadre autonome
- Salaire annuel brut selon expérience : entre 32 et 37 ke + part variable annuelle.
Poste à pourvoir immédiatement.
Profil :
Pédagogue, autonome, dynamique, rigoureux(se) et doté(e) d’un excellent esprit d’équipe, vous aurez à cœur de faire progresser vos équipes au quotidien et à fédérer autour d’un objectif commun.
De formation supérieure Bac +3/5 (type management de qualité et service) ou autodidacte, fort d’une expérience significative d’encadrement au sein d’un centre de service client (3 ans minimum).
Vous maîtrisez les fondamentaux de la relation client par téléphone et vous avez une connaissance du secteur des Télécommunications et des centres de contacts et plus particulièrement dans les domaines acquisition/vente/fidélisation. Vous disposez d’un esprit de synthèse, d’un sens de l’analyse et d’initiatives. Vous maîtrisez les outils bureautiques (Word, Excel, PowerPoint, …), CRM et téléphonie.