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Les Free Centers ou une amélioration de l’assitance aux abonnés
Dans son document de référence 2012, Iliad met également l’accent sur les outils d’amélioration de performance de l’assistance aux abonnés. Un point sur les projets et les nouveaux fonctionnements en matière d’assistance :
Hotline, assistance internet, Free Center, Techniciens itinérants les missions de FAI et d’Opérateurs mobiles implique souvent une assistance clientèle performante.
Le Groupe se concentre actuellement sur le renforcement et la formation de ses équipes d’assistance commerciale et technique, le développement de nouveaux outils permettant d’optimiser le service rendu à l’abonné, ainsi que le travail des collaborateurs en relation avec l’abonné.
Le recrutement des techniciens :
Privilégiant les recrutements de conseillers détenteurs d’un diplôme validant deux années d’études post-baccalauréat ou disposant d’une expérience professionnelle auprès d’un service d’assistance technique de fournisseur d’accès à Internet, les centres de production investissent également dans la formation de leurs conseillers, au travers d’un plan de formation continue :
Une formation initiale d’un mois aux techniques d’assistance est ainsi dispensée à tout nouveau collaborateur avant son début d’activité sur la plateforme. Les services d’assistance commerciale et technique fonctionnent 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.
Les outils d’amélioration de performance :
La direction de la relation abonné met également à la disposition des abonnés un service d’assistance en ligne à la fois sur les sites Internet de Free, Alice et Free Mobile, qui présente notamment les réponses aux questions les plus fréquemment posées par les utilisateurs et permet aux abonnés d’interroger par courrier électronique ou par chat le service d’assistance.
D’autres actions sont également menées dans le but d’améliorer les services d’assistance à la clientèle de Free ADSL et/ou Mobile :
- Mise à jour fréquente du manuel qualité et son référentiel,
- La mise en place de comités de pilotage sur les sites, des comités par activités et par site pour une mise en commun des performances, et des plans d’actions associées,
- L’analyse régulière des réclamations avec la direction générale de la Concurrence de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF),
- Réalisation d’audits et participation à des benchmarks, suivi du service national consommateur (entité de recours pour le traitement à l’amiable des réclamations),
- Contact des abonnés par SMS, campagne d’appels sortants, etc.
Free a décidé d’intégrer, au 1er janvier 2010, le dispositif du médiateur des télécoms, comptant ainsi améliorer davantage la gestion de ses réclamations et continuer à les réduire considérablement.
Le déploiement de Free Centers sur tout le territoire :
Depuis 2011, le Groupe s’est lancé dans le déploiement d’un réseau de distribution reposant sur des points de vente physiques. À fin 2012, le Groupe disposait d’un réseau de 15 boutiques Free (Free Center) réparties sur la France entière comprenant notamment une boutique principale de plus de 600 m² située à Paris dans le 8e arrondissement ouverte en juin 2012.
Sont ainsi déjà ouverts, les Free Center d’Angers, Besançon Clermont Ferrand, Dunkerque, Grenoble, Laval, Le Havre, Limoges, Lorient, Mulhouse, Nimes, Pau, Poitiers, Rosny-Sous-Bois, Rouen, Troyes et Valenciennnes et sont prévus pour 2013 (certaines sont déjà ouvertes depuis quelques semaines), Agen, Bordeaux, Carré Sénart, La Rochelle, Le Mans, Lille, Noyelles, Saint-Etienne et Tours…
Les boutiques Free Center assurent 3 missions convergentes :
- Elargir la base abonnés via le recrutement de nouveaux abonnés ou la conversion d’abonnés fixes existants vers le mobile et réciproquement ;
- Assurer une mission de Service Après Vente auprès des abonnés existants et rassurer par la présence physique ;
- Communiquer sur la marque Free : matérialiser sa présence à proximité des abonnés et promouvoir la richesse de son offre.