Xavier Niel répond aux problèmes rencontrés par les abonnés Free Mobile

Les députés n’ont pas manqué, ce matin à l’Assemblée Nationale, de demander à Xavier Niel des réponses aux problèmes rencontrés actuellement par les abonnés Free Mobile. Il a reconnu ces problèmes expliquant que Free Mobile avait été dépassé par son succès et qu’il attendait quelques dizaines de milliers d’abonnés au lancement alors que 3 à 4 millions de demandes d’informations ont été reçues.

Le principal problème est actuellement, selon Xavier Niel, celui de la portabilité. Le GIE, qui gère ces demandes de portablité pour l’ensemble des opérateurs est en effet débordé. Actuellement le GIE est en capacité de gérer 40 000 portabilités par jour mais Xavier Niel annonce qu’il devrait être en capacité de monter ce chiffre à 80 000 prochainement, ce qui devrait résoudre les problèmes. Il explique que si quelques dizaines d’abonnés Free Mobile sont retournés chez Orange, c’était justement à cause du délai de portabilité qui était trop long. L’envoi de la carte SIM étant généré en même temps que la transmission de la portabilité, cela expliquerait donc les nombreux retards de cartes SIM.

Xavier Niel a par contre indiqué qu’il n’y avait pas de problème en ce qui concerne les abonnés qui ont demandé un nouveau numéro, donc sans demande de portabilité.

Un autre gros point noir qui a été évoqué est l’accessibilité de la hotline pour les abonnés Free Mobile. Xavier Niel a dit qu’il avait regardé le journal de France 2 hier dans lequel un journaliste avait réussi à joindre 2 fois la hotline Free Mobile en moins de 10s. « C’est un coup de chance » plaisante-il.

Le fondateur de Free s’est montré toutefois optimiste en indiquant que la situation va se stabiliser. Free avait déjà eu à gérer ce problème lors du lancement des offres ADSL et saura donc répondre à ce problème.

L’UFC Que Choisir avait noté des frais cachés et des points obscurs dans les Conditions Générales de Vente de Free Mobile. C’est le cas du terme « en bon père de famille » utilisé par Free pour limiter les abus de la téléphonie illimitée. Xavier Niel estime que ce terme étant encadré par la jurisprudence, elle protège le consommateur puisque ce serait à un juge de se prononcer en cas de litige. L’opérateur est cependant en discussions avec l’UFC Que Choisir afin de trouver des solutions communes.

Concernant les autres frais (1€ pour l’option BlackBerry, 10 euros dans certains cas pour l’envoi de la carte SUIM ou le dépôt de garanti de 200 euros s’il n’y a pas de prélèvement automatique), Xavier Niel a indiqué qu’il voulait être transparent et donc que tous les coûts étaient clairement affichés. Il donne l’exemple de l’envoi de la carte SIM : Si l’abonnement est fait par téléphone, cela a un coût, donc il y a une facturation de 10 euros. Si l’abonnement est fait par Internet, il n’y a pas de frais de traitement, donc il n’y a pas de facturation (hormis dans le cas d’un abonnement à 2 euros sans portabilité)

Il s’agit, selon Xavier Niel, d’un problème d’interconnexion avec Bouygues Télécom. Cette mise en place a pris du retard uniquement avec cet opérateur. Le fondateur de Free a ironisé en indiquant « Si ce n’est pas réglé rapidement, il faudra se poser des questions quant aux techniciens de Bouygues Télécom »

Annoncé pour le 24 janvier puis pour la semaine prochaine, la vente de terminaux Free Mobile pourrait encore être retardée. En effet, Xavier Niel a annoncé que tant que le problème de portabilité ne serait pas résolu, il n’était pas question d’avoir un afflux de nouveaux abonnés supplémentaires. « Le jour ou la portabilité durera moins de 3 jours, on proposera des terminaux. » a-t-il déclaré.