Plusieurs idées et décisions ont été prises par l’ensemble des acteurs présents (grandes entreprises et prestataires). Free était représentée par Angélique Berge lors de ces assises.
L’AFRC a déclaré qu’il fallait créer une nouvelle tranche tarifaire et a proposé un tarif de 3 centimes d’euros par minute. En effet de nombreuses études montrent que les consommateurs sont prêts à payer les appels si le service fourni est de qualité.
L. Wauquiez a donc suggéré des SAV gold payants.
Les prestataires ont réagi en évoquant que 3 centimes, c’est 1,80€ de l’heure et que c’est loin de couvrir les services, ce qui engage vers des emplois off-shore.
L. Wauquiez reconnaît que le coût de la Relation client n’est pas intégré dans le prix des offres. Un certain nombre de prestataires a dénoncé la difficulté de travailler avec l’état, qui reste le donneur d’ordre le plus difficile, avec un code des marchés publics difficiles.
Que ces positions peuvent être intéressantes dès lors que l’état devient exemplaire (actuellement emplois offshorisés ; fin de contrat précipité ; négociation financière difficile) La rencontre a permis de valoriser le Label de responsabilité sociale pour les prestataires et donneurs d’ordre afin de privilégier les conditions de travail, le suivi de l’employabilité, le turn over et de maintenir un pourcentage d’emplois en France. La charte pour ceux qui vont la signer, implique une certification NF et un label de responsabilité sociale.
L. Wauquiez a aussi évoqué la création de 11 000 emplois (en France) dans ce secteur avec une obligation de créer au moins 1 emploi en France sur 2 quand les entreprises possèdent des centres d’appels à l’étranger.
Free qui a assisté aux Assises internalise à 97% ses centres d’appels dans un souci de travailler avec ses propres équipes (culture d’entreprise, objectifs communs, promotion interne). Seul un sous-traitant travaille et pour le compte d’Alice.
Selon nos informations les centres d’appels de Free feront les démarches pour obtenir ce label puisque les sociétés sont déjà certifiées NF Services depuis 2 ans et ont reçu un casque d’or des Meilleures Pratiques Sociales deux années de suite.
Un nouveau comité se tiendra fin janvier 2011 pour assurer le suivi des décisions prises.
Cet article a été repris sur le site Univers FreeBox