27/10
Orange va faire intervenir des experts à distance pour dépanner ses clients en boutique
Orange veut améliorer l’accompagnement de ses clients en boutique grâce à un dispositif de mise en relation avec des spécialistes à distance. Testé dans 24 magasins, ce système doit être étendu à 156 boutiques afin d’aider les conseillers à résoudre des problèmes de SAV mobile ou de connexion à domicile.
Orange prépare une nouvelle organisation de son service client en boutique. Dans le cadre de sa stratégie « Trust the Future », l’opérateur a lancé le projet « Espace de mise en relation », destiné à faciliter la prise en charge des demandes complexes qui ne trouvent pas de réponse immédiate auprès des conseillers.
Le principe est simple : lorsqu’un conseiller ne parvient pas à résoudre directement un problème, il pourra mettre le client en relation par visioconférence avec un expert. Le dispositif vise notamment le service après-vente mobile, l’utilisation des applications et les difficultés de connexion à domicile. Le système repose sur un iPad équipé d’une interface intégrée au système d’information des boutiques. Déjà testé dans 24 magasins, il doit permettre aux conseillers de solliciter rapidement des spécialistes, sans obliger le client à revenir ultérieurement ou à attendre un rappel d’une équipe de niveau 2.
Les conseillers en boutique resteront les interlocuteurs privilégiés des clients et continueront à effectuer les opérations courantes. Ils pourront toutefois passer le relais aux experts lorsque la situation nécessite des compétences plus spécifiques. Cette organisation doit permettre de retrouver une partie du rôle autrefois assuré par les espaces services des boutiques Orange, mais sous une forme différente : les spécialistes ne seront pas nécessairement présents physiquement dans le magasin. Un expert basé à Bordeaux pourra ainsi aider un client à Besançon, y compris lorsque le salarié travaille à distance.
Selon la CFE-CGC Orange, le dispositif devrait être déployé dans 156 boutiques et permettre de traiter environ 62 400 demandes par an. Il mobiliserait l’équivalent de 12 à 13 salariés à temps plein, sans changement de localisation ni d’emploi pour les personnes concernées. L’objectif est donc d’améliorer la résolution des problèmes dès le passage en boutique, tout en mobilisant des compétences spécialisées à distance. Certaines difficultés, notamment celles liées à la connexion à domicile, ne pourront toutefois pas nécessairement être résolues entièrement par visioconférence.
Source : Alloforfait