23/09
Prise en charge des abonnés, échange de box… Bouygues Telecom élu “Meilleure Chaîne de Magasins 2027” face à Orange, Free et SFR
Bouygues Telecom décroche le trophée « Meilleure Chaîne de Magasins 2027 » dans la catégorie Téléphonie. L’opérateur met notamment en avant la transformation de ses quelque 500 boutiques, où ses conseillers peuvent désormais traiter directement une grande partie des demandes des abonnés.
Pour la première année d’existence de la catégorie Téléphonie, Bouygues Telecom remporte le trophée « Meilleure Chaîne de Magasins 2027 », décerné à partir du vote des consommateurs. Dans le cadre de l’étude Qualimétrie, 1 649 consommateurs ont évalué l’opérateur, qui obtient notamment une note de 9,50/10 pour la compétence, les conseils et les équipes, et de 9,23/10 pour la qualité du service après-vente et/ou du service client.
Des boutiques qui vont au-delà de la vente
Depuis 2025, Bouygues Telecom cherche à élargir le rôle de ses boutiques afin qu’elles ne servent plus uniquement à vendre des offres ou à conseiller les clients. Ses conseillers disposent de nouveaux outils leur permettant de traiter directement 90 % des demandes d’assistance commerciale, assure-t-il ce 23 septembre dans un communiqué. Cela concerne notamment l’explication d’une facture, la gestion d’un impayé, le suivi d’une commande, la prise de rendez-vous avec un technicien ou encore l’échange d’une box. Lorsqu’un spécialiste doit intervenir, le conseiller en boutique reste l’interlocuteur du client et suit son dossier jusqu’à sa résolution.
Cette évolution s’est accompagnée de la formation de 1 610 conseillers, apprend-on, pour un total de 33 810 heures entre février et juin 2025. Bouygues Telecom indique que plus de 400 000 actes de relation client relevant de ce périmètre élargi ont depuis été réalisés directement dans ses boutiques. L’opérateur continue parallèlement d’intégrer davantage d’outils numériques dans ses points de vente. Un assistant basé sur l’intelligence artificielle est notamment mis à disposition des conseillers pour obtenir des informations sur les produits, les processus et les actes de relation client. Il traite actuellement près de 10 000 questions par mois. Bouygues Telecom revendique 1,7 million de visiteurs chaque mois dans ses boutiques.