23/02
Orange, Free, SFR, Bouygues : des litiges complexes mais la majorité des solutions acceptées, un opérateur est plus récalcitrant
Les conflits entre consommateurs et opérateurs restent limités. Le rapport 2025 de la Médiation des communications électroniques fait état d’un nombre de saisines quasiment stable, avec une forte acceptation des solutions proposées.
Le nombre de litiges dans les télécoms reste globalement stable en France. Selon le rapport 2025 de la Médiation des communications électroniques, les saisines adressées à la médiatrice ont légèrement augmenté l’an dernier, tout en restant à un niveau relativement faible comparé à d’autres secteurs de la consommation. En 2025, la Médiation des communications électroniques a enregistré 7 506 saisines, soit une hausse d’environ 1 % par rapport à l’année précédente. Cette quasi-stabilité intervient après trois années consécutives de baisse.
Selon le rapport, ce niveau de sollicitations traduit globalement une amélioration de la qualité des services de communications électroniques en France, mais aussi des services clients jugés performants chez les opérateurs. Le secteur se distingue également du reste de la médiation de la consommation : alors que le nombre de saisines dans les autres domaines a doublé depuis 2017, atteignant environ 210 000 dossiers traités en 2024, les litiges liés aux télécoms restent relativement limités.
Autre tendance notable : la saisine en ligne continue de progresser. En 2025, 84 % des demandes ont été effectuées via internet, confirmant l’adoption massive des démarches numériques par les consommateurs.
Des dossiers souvent complexes, notamment autour de la fibre
La durée moyenne de traitement des dossiers s’établit à 105 jours. Cette durée relativement longue s’explique en grande partie par la complexité de certains litiges, notamment dans le domaine de la fibre optique, bien qu’il ne s’agisse plus de la principale source de litiges.
Les différends concernent souvent les raccordements à la demande ou les litiges impliquant l’opérateur d’infrastructure, dont la réponse est parfois nécessaire pour faire avancer le dossier. La médiatrice souligne également que les délais peuvent être allongés par l’absence de réponse ou la qualité insuffisante des retours de certains professionnels, ainsi que par des délais de réponse parfois importants.
Le taux de refus d’entrée en médiation par les professionnels reste toutefois faible, à 5,84 %, malgré une légère hausse avec 439 dossiers refusés contre 329 en 2024. Dans 85 % des cas, ces refus sont liés au fait que le consommateur n’a pas respecté le parcours de réclamation préalable auprès de son opérateur. Les consommateurs peuvent néanmoins déposer une nouvelle saisine une fois cette étape complétée.
Des solutions de plus en plus acceptées, mais tous les opérateurs ne sont pas aussi conciliants
En 2025, le nombre de solutions proposées par la médiatrice a progressé de 5 %, une hausse plus marquée que celle des saisines. Cette évolution reflète une activité soutenue de la médiation et l’expertise des juristes chargés de traiter les dossiers.
Sur trois ans, la part des requêtes satisfaites continue d’augmenter et atteint désormais 87 %, avec une progression notable des dossiers totalement satisfaits en 2025. Du côté des consommateurs, 90 % des propositions de solution ont été acceptées, un taux identique à celui observé en 2024. Ce niveau élevé s’explique notamment par le fait que la médiatrice rend ses avis en droit ou en équité, et ne tranche pas systématiquement en faveur du consommateur.
Le rapport met également en lumière les taux d’acceptation des solutions par les opérateurs. Parmi les quatre principaux acteurs du marché français, les résultats sont globalement élevés :
- Bouygues Telecom : 99,82 %
- Orange : 98,88 %
- SFR : 97,94 %
- Free : 88,58 %
Ces chiffres montrent que la grande majorité des propositions émises par la médiatrice sont suivies par les opérateurs, même si des écarts existent entre eux.
