Spécial Chat Free : Les services Free et l’assistance technique

Catégorie Brèves , publié le 23 juin 2009 à 19h18 par Olivier Viaggi

Suite de la retranscription du chat avec Xavier Niel. Dans cette partie ont été regroupées les questions des freenautes concernant l’assistance technique et les services. Et Xavier Niel annonce une bonne nouvelle puisque l’Assistance Technique de Proximité, qui dépêche gratuitement un technicien chez le freenaute dans la journée, sera déployée dans toutes les régions.

La hotline (et le support technique) reste perçue comme le point noir de Free, malgré les améliorations au fil des années. Que pensez-vous faire pour résoudre les soucis restants ?

Xavier Niel : Vous avez entièrement raison. Nous y travaillons avec l’aide des 4000 personnes qui travaillent au support. Il y a eu des progrès énorme, mais on est loin d’être parfait : les réponses sur le tchat ou aux courriers sont plutôt mauvaises, le support est souvent énervant à reposer X fois les mêmes questions, on a fait des progrès énormes, j’espère que cela ne sera bientôt plus un "sujet"...

Est-il envisagé de mettre / remettre en place un site avec l’état du réseau et des problèmes généralisés qui impacte le réseau Free (téléphonie, télé, etc..), pour désengorger la hotline ?

Nous avions "inventé" cela en 1999 et nous l’avons supprimé. Cela occasionnait une croissance des appels, au lieu de les diminuer, sur le modèle "si mon voisin est en panne, alors je le suis peut-être aussi"... => contre productif

Le service d’assistance peut-il lire les messages, prendre connaissance du problème posé et répondre en conséquence, plutôt que de retourner un message automatique qui ne résout rien (perte de temps et énervement) ?

Enervant, et désolé pour l’expérience, c’est à cause de ce type de problème que vous avez parfois ce sentiment vis à vis de la hotline 

Pourquoi Free contourne-t-il la loi Chatel sur la tarification des appels vers le Centre de Relations Utilisateurs ?

Nous respectons la loi, toutes les lois, y compris la loi Chatel, tout en faisant tout pour maintenir notre prix, on pense que l’abonné qui appel la hotline avec un problème de son fait doit-être facturé. Si ce n’est pas le cas il doit-être remboursé sur simple demande. 80% des appels au support n’ont rien à voir avec Free ....

Une extension du service ATP (assistance technique de proximité, ndlr) est-elle prévue ? / Pour quand un service client gratuit dans chaque région ?

Oui, ATP va s’étendre dans toutes les régions, pour mémoire, c’est une intervention gratuite à domicile, si la hotline n’arrive pas à solutionner votre problème

Quel intérêt trouve Free dans le développement des sites communautaires ? Ces communautés sont-elles toutes subventionnées par Free ?

Enorme, merci à elle pour ce tchat (ainsi que Tony et Yoann). Le mot subvention est bien fort, non, Nous les rencontrons 2 ou 3 fois par an, et avons beaucoup d’échanges directes,

Une augmentation du débit en upload est-elle envisageable avec l’ADSL ?

Non, malheureusement, pour des raisons règlementaires 

Pourquoi Free ne propose pas des téléchargements musicaux comme Alice dans son forfait ?

Car nous ne pensons pas qu’il s’agit d’un bon modèle économique, D’ailleurs, avez vous remarqué, on n’en parle plus de ce type d’offre ...
 
Peut-on imaginer à moyen terme des showroom Free dans les grandes villes de France qui permettrait de découvrir les offres ou même d’échanger sa Freebox ?

On y a souvent pensé, on n’a jamais testé, ...
 
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