5 à 7000 emplois menacés dans les centres d’appels : Free encore montré du doigt
Catégorie Brèves
, publié le 04 octobre 2012 à 11h12 par Olivier Viaggi
Laurent Uberti, le président du syndicat professionnel des centres de contacts, a indiqué mercredi, lors de la présentation du baromètre des centres de contacts externes réalisé par le cabinet BearingPoint que « 2012 est une année de rupture et 2013 va être très compliquée, avec le contexte économique et la crise des télécoms depuis l’arrivée de Free. Il y aura une baisse des volumes de commandes des télécoms et probablement des fermetures de sites" redoutant qu’entre « 5 et 7.000 emplois du secteur disparaissent dans les deux ans qui viennent »
Le secteur des centres d’appels externalisés emploi 100 000 téléconseillers, donc 61% en France et le reste principalement au Maghreb. Il a généré 2,24 milliards d’euros de chiffres d’affaire en 2011, dont 60% avec les opérateurs Télécom. Et dès qu’un secteur travaille avec les opérateurs Télécom, le coupable est tout trouvé : Free Mobile. "Le contexte économique risque de se traduire par une baisse de la consommation donc des appels. Et l’arrivée de Free Mobile est un accélérateur. Il a fait voler en éclat l’équilibre qu’on avait mis en place avec les opérateurs, qui sont d’importants donneurs d’ordre. Par un effet de domino, le secteur des centres de contacts sera peut-être un dégât collatéral de cette crise des télécoms" a expliqué Laurent Uberti,
Pour autant, l’arrivée Free Mobile ne peut expliquer à elle seule la crise de ce secteur. Les professionnels de la relation client externalisées reconnaissent en effet qu’il y a aussi des raisons structurelles liées à l’évolution du secteur : "la place du "digital" augmente, les clients gagnent en maturité et les process en efficacité, le "selfcare" (c’est-à-dire la résolution du problème par le client lui-même sur les forums, les foires aux questions etc) se développe : le marché de l’outsourcing connaît un véritable bouleversement et les acteurs vont devoir s’adapter", a analysé le président de SP2C.
N’oublions pas non plus que de son coté, Free a déjà embauché 2000 personnes pour sa filiale mobile dont une bonne partie pour ses centres d’appels, qui sont, eux internalisés. D’autres opérateurs, comme Bouygues Télécom, ont par contre fait le choix de ne pas avoir de hotline pour leurs marques low cost, ce qui a un impact direct sur les besoins en centre d’appels externalisés. Mais les responsables de ce secteur n’en parlent. Il est vrai qu’il doit être difficile de se fâcher avec ces opérateurs qui sont également des clients.
Source : La Tribune
Lancement de D8 : Laurence Ferrari (...)
COMMENTAIRES DES LECTEURS (98)
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Posté le 05 octobre 2012 à 06h56
Xavier n avait il pas promis plus de salariés que Bouygues ( proportionnellement , bien sur ).
Le bilan :
Free : 4 millions de clients, 2000 salariés
Bouygues : 10 millions de clients, 10000 salariés
Pour moi, Free n a pas tenu ses engagements et a menti au pays...
Posté le 05 octobre 2012 à 10h55
Blue Knight a écrit
Free Daube a écrit Tellement drôle ! Le coup de la meilleur hotline a été dénoncé car c'est un faux grossier. Seul Free concourrait pour ce titre et Viséo, le cabinet qui a fait les études, les a fait en 2010. Encore une arnaque du gourou aux cheveux gras dans laquelle les fanboys se ruent. http://www.journaldunet.com/ebusiness/telecoms-fai/free-service-client-1012.shtml Tiens, encore un. Hop, splatch (coup de la tapette à mouche sur l'insecte.).. Il était le seul, et alors? Qu'est-ce qui empêchait les autres de se présenter? ce n'était pas si difficile... Et si ils ont estimé au vu de leurs tests que Free méritait leur titre, pour rappel Free "a obtenu une note supérieure aux minimas, d’où sa récompense», alors pourquoi sous prétexte que d'autres n'ont pas voulu venir se présenter, il aurait fallu ne pas donner le prix? Tant pis pour eux, la prochaine ils ne feront pas la fine bouche et viendront concourir... Au passage, tu n'es pas obligé d'être agressif et vulgaire pour exposer ton point de vue. Merci.
D'autant que ce con ne fait que répéter ici un mensonge (que le prix serait une arnaque montée par Free) démonté dans le sujet ad hoc.
Quelle bande de cons hargneux, quand même. J'espère qu'il fait partie de ceux qui se font lourder, comme ça il aura l'occasion de chercher un vrai boulot.
Posté le 05 octobre 2012 à 11h03
SousMacOsIx a écrit
charliebrown a écrit Le contexte économique risque de se traduire par une baisse de la consommation donc des appels.Et l’arrivée de Free Mobile est un accélérateur. Mettre une baisse de la consommation d'appels mobiles sur le dos de l'opérateur qui a créé le forfait illimité à 20€, il fallait l'oser. Ben non : il s'agit d'appels aux centres d'appels , pas d'appels tout court. Ensuite réfléchis : pourquoi appelles-tu un centre d'appel ? Souvent pour changer une option ou changer d'offre, etc ... Si tu n'as pas d'options et si tu as une seule offre .... tu téléphones moins au centre d'appel. Avec la généralisation d'offres sans options et tout illimité, oui , les centres d'appels n'ont plus leur utilité d'avant .... et il est nullement étonnant qu'ils licencient en conséquence.
Relis ce qu'il dit: "une baisse de la consommation". Il parle bien de consommation mobile, dont la "baisse" serait la cause première selon lui de la baisse des appels aux centres... C'est ça qui est fort de café.
Je pense qu'une vraie raison c'est: Free n'est pas client de ces centres d'appels externalisés par les autres opérateurs ! Voir A. Berge... Une autre raison importante étant, en effet, que des gens comme Bouygues n'ont pas hésité à supprimer tout simplement le service client dans B&You... mais chuuuuttt.
Posté le 06 octobre 2012 à 01h15
sapeurs0101 a écrit
reno69 a écrit Bonjour, il est facile de mettre tout les mots des télécoms sur le dos de Free, mais dans beaucoup d'autres secteurs ou Free est absent ils ont les mêmes problèmes de licenciements et là n'ont pas de Free pour lui mettre tout sur le dos. Une chose est sure beaucoup d'entreprise n'ont pas su ou pas voulu anticiper correctement la crise et ça va être très dure pour la suite. Ont ils émis l'hypothèse un instant que leurs forfaits à 100 euros étaient trop cher pour une grande partie de leurs abonnés et qu'il pourrait êtres commercialisés un jour aux environs de 20 euros/mois je ne le pense pas. Lorsqu'on a une mine d'argent sous ses pieds comme c'était le cas pour les opérateurs mobiles, on ne pense pas qu'elle n'est pas inépuisable et ils ont tablé sur leurs énormes bénéfices pour créer des services qui avec la baisse des offres (revenus) sont devenus une charge qu'il faut maintenant réduire, ils ont donc mal anticipé. Free avec sont modèle économique qui convient mieux aux attentes des consommateurs n'y est pour rien, le même scénario risque de se reproduire avec le prix exorbitant des smartphones et l'arrivée prochaine de constructeurs chinois comme Xiaomi (Mi2) ou d'autres constructeurs avec des tarifs beaucoup plus bas (et près du coût réel) et dire après que c'est de leur faute (Xiaomi et autres) si la filière des smartphones est contrainte à des restructurations. Dans la filière automobile cela c'est également passé avec Renault et l'introduction de Dacia personne n'a autant accusé Renault, que l'on accuse Free aujourd'hui des difficultés des opérateurs, ces derniers n'avaient qu'a êtres plus raisonnables et faire jouer la concurrence normalement, mais non ils ont préférés s'entendre sur les prix et cela à amené à la situation que on connait aujourd'hui et voudraient en faire porter le chapeau à Free !on ne pouvais mieux dire .....
Bonjour, sapeurs0101 (+1 pt) et merci pour votre soutient, @+
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Titi31
100% des hotliners de Free Mobile sont employés sur des call centers localisés en FRANCE,
les autres peuvent-ils en dire autant ?
Alors vous les journalistes qui travaillez pour des médias appartenant à une certaine caste qui prône l'ultra libéralisme et les délocalisations, vous les syndicalistes gauche caviar qui ne savez pas vous battre au profit de l'intérêt des travailleurs français, vos commentaires, on s'en dispensera...
VIVE FREE MOBILE, VIVE L'EMPLOI EN FRANCE, VIVE L'INNOVATION ET VIVE LA FRANCE !