Panne mobile d’Orange : les abonnés peuvent-ils réclamer une indemnisation ?

Après la panne massive du 21 octobre, qui a privé les clients Orange et Sosh d’appels, de SMS et d’Internet mobile pendant plus de neuf heures, une question se pose : peuvent-ils réclamer une indemnisation ? Selon Que Choisir, c’est possible, mais à condition de pouvoir prouver un préjudice réel. Le doublement de la data annoncé par l’opérateur constitue, lui, un geste commercial.

La panne du réseau mobile d’Orange, survenue mercredi 21 octobre, a fortement perturbé les communications de nombreux abonnés partout en France. Entre 11h20 et la soirée, les clients concernés ne pouvaient plus passer d’appels, envoyer de SMS ou accéder à Internet mobile, sauf à utiliser une connexion WiFi. Orange a expliqué cet incident par une défaillance technique majeure de son cœur de réseau. Pour compenser les désagréments, l’opérateur et sa filiale Sosh ont annoncé un geste commercial : le doublement de l’enveloppe de données mobiles pendant un mois, à compter du prochain renouvellement du forfait. Mais certains abonnés pourraient estimer cette compensation insuffisante, notamment si la panne leur a causé des difficultés professionnelles ou financières.

Une indemnisation possible sous certaines conditions

Selon Que Choisir, Orange est tenu de rétablir son service dans les meilleurs délais, conformément à l’article D98-4 du Code des postes et des communications électroniques. L’opérateur peut également être tenu d’indemniser les clients ayant subi un préjudice, en vertu de l’article 1231-1 du Code civil. La condition essentielle est de pouvoir démontrer un préjudice réel lié à l’interruption du service. Une personne ayant perdu des revenus professionnels, manqué un rendez-vous important ou subi des frais supplémentaires pourrait ainsi présenter une demande, à condition de fournir des justificatifs.

En revanche, la panne ne permet pas automatiquement de réclamer une indemnisation financière à Orange. De même, elle ne constitue pas, selon Que Choisir, un motif suffisant pour résilier sans frais un abonnement encore soumis à une période d’engagement.

Comment réclamer une compensation à Orange ou Sosh ?

Les abonnés qui estiment avoir subi un préjudice peuvent adresser une réclamation au service client, par téléphone, par courriel ou, de préférence, par courrier recommandé avec accusé de réception. Il est conseillé de joindre tout document permettant d’établir les conséquences concrètes de la panne : justificatifs de dépenses, pertes de revenus ou autres éléments pertinents.

Si la réponse n’est pas satisfaisante, il est possible de saisir le service consommateur de l’opérateur, puis le Médiateur des communications électroniques si nécessaire. Un signalement peut également être effectué auprès de l’Arcep via sa plateforme J’alerte l’Arcep. Pour les clients qui ne peuvent pas justifier d’un préjudice particulier, le doublement de la data reste donc, à ce stade, la compensation annoncée par Orange et Sosh.

Cet article a été repris sur le site Univers FreeBox