Free poursuit la refonte de son site s’adressant aux utilisateurs de Free TV, après l’avoir réservé avant tout aux non-abonnés Free. Un changement qui rend plus complexe le fait d’accéder par soi-même à des informations précises.
Lors de la transformation d’Oqee en Free TV, l’opérateur expliquait avoir opéré une première modification sur son site “Assistance Free TV” en basculant l’assistance directe des abonnés Freebox et Free Mobile sur son site plus global “Assistance Free”. Une ouverture à une “Assistance plus complète et plus personnalisée, pour une expérience omnicanale, non concentrée sur un service mais sur l’ensemble de ses services. En un contact, l’abonné est accompagné sur l’ensemble de ses besoins”, nous expliquait alors l’opérateur.
On peut ainsi saluer le fait que pour effectuer une prise de contact directe avec un conseiller, avoir une seule page sur laquelle peuvent être abordés les problématiques de réseau comme celles de la télévision s’avère être plus pratique pour les abonnés. Cependant, le site web nommé “Assistance Free TV” continuait de fonctionner, bien que privé de son espace communauté, faute d’activités, affirme Free.
On pouvait ainsi continuer de s’y rendre, soit en tant qu’abonné Free TV gratuit (ou Free TV+ payant sans abonnement Freebox/Free Mobile) pour obtenir une précision ou de l’assistance directe, soit en tant qu’abonné Freebox, pour trouver soi-même des informations plus précises qui ne sont pas directement disponibles sur le site d’assistance Free concernant l’utilisation du service Free TV. C’est notamment le cas pour certains problèmes d’affichage spécifiques, ou des messages d’erreur, des informations sur les compatibilités techniques de Free TV avec certains standards ou codecs par exemple… Et un changement récent de fonctionnement vient bousculer l’expérience utilisateur.
En effet, depuis peu, la page d’accueil a été complètement revue pour devenir une page dédiée à prendre contact directement avec l’assistance de l’opérateur concernant le service Free TV. Un formulaire classique permettant de saisir sa problématique, son nom, son adresse mail, et même de joindre des images de votre problème rencontré.
L’opérateur accentue ainsi et facilite la prise de contact avec un conseiller ou l’assistance Free TV directe, pour les non-abonnés Freebox. Un choix qui peut s’entendre et qui ravira ceux qui souhaitent échanger directement avec Free TV. Cependant, la page ne permet pas d’ignorer ce formulaire et de basculer sur la liste d’articles déjà rédigés par l’opérateur pour venir en aide à tous les utilisateurs de Free TV, y compris ceux disposant d’une offre fixe ou mobile.
On peut noter qu’en remplissant le formulaire, notamment la section “Sujet”, des suggestions d’articles vous seront faites pour rejoindre certains articles, comme dans le cas présenté ci-dessous.
Cependant, outre le fait que les suggestions peuvent être incomplètes ou ne pas parfaitement convenir à une problématique, il ne s’agit pas forcément d’une méthode très intuitive pour retrouver des informations. On peut en effet, en voyant un formulaire à remplir, très vite se décourager alors que l’on cherchait un bug bien précis, ou une compatibilité spécifique avec un type d’appareil, ou toute autre information qui n’est pas présente sur le site d’Assistance Free classique. Si l’abonné sait déjà ce qu’il cherche, aura-t-il véritablement envie de remplir un formulaire de contact pour finalement s’apercevoir que l’article est déjà présent ?
D’autant qu’une autre problématique se pose : si vous cliquez sur un des articles suggérés et que le sujet ne convient pas exactement à vos attentes, retourner à la page d’accueil vous fera rebasculer sur le formulaire. Même avec l’arborescence du site web, si vous étiez dans une mauvaise section, vous vous retrouverez sur le formulaire. Cette friction pourrait simplement être réglée, cependant, en intégrant par exemple, à côté du formulaire, une barre de recherche identifiée comme-telle, ou un lien vers la page d’accueil “classique”, proposant les articles d’assistance de l’opérateur.
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