Et si Free améliorait sa communication ? Selon vous, Il devrait davantage mettre le paquet sur l’information autour des incidents sur ses réseaux mais aussi sur les bugs majeurs impactant ses abonnés Freebox.
“Sur quel point voudriez-vous que Free communique plus souvent, ou mieux ?”, la question vous a été posée par Univers Freebox du 10 septembre au 13 octobre 2020. Verdict, sur les 3 541 participants, 36% disent attendre plus d’informations directes concernant les pannes de réseaux, tant sur le fixe que sur le mobile. Si certains sites communautaires comme free-reseau cible les incidents, l’opérateur ne communique pas sur l’origine de la panne et le délai de rétablissement. Par conséquent, les abonnés se retrouvent privés d’internet sans en connaître la raison et trouve parfois le temps long. A titre de comparaison, Orange a fait le choix de créer un compte Twitter par région pour une communication très localisée, l’opérateur historique dispose d’une organisation territoriale lui permettant d’être au plus prêt du terrain.
Juste derrière, 31% des votants estiment encore plus important pour l’opérateur de communiquer en toute transparence sur les bugs importants rencontrés par les abonnés Freebox et aussi leur résolution. Etre confronté à des bugs, sans explication et sans savoir si les problèmes sont connus de l’opérateur de Xavier Niel, a de quoi susciter une certaine lassitude.
Il n’est en effet pas donné à tout le monde d’aller fouiller sur le bugtracker officiel de l’opérateur pour glaner quelques éléments de réponse. Pour le reste, les mises à jour des players et serveurs Freebox sont agrémentées la plupart du temps de descriptions disponibles sur le blog des développeurs Freebox, de quoi connaître les nouveautés et surtout les corrections de bugs. Mais peut-être serait-il plus pratique d’informer via un autre média ou un compte twitter dédié ?
En troisième position, “communiquer lorsque la date d’un produit ou d’un service est annoncée et qu’il y a du retard”, est jugé plus important par 17% des sondés. Les annonces de Free assorties de date, sont rarement respectées, allusion faite notamment au Dolby Atmos attendu de pied ferme sur la Freebox Delta depuis sa sortie fin 2018 et promis une seconde fois début septembre… Si un retard est compréhensible, l’absence de communication à ce sujet peut énerver certains Freenautes. L’opérateur de Xavier Niel devrait-il ainsi être plus transparent sur les problèmes rencontrés pour le lancement d’un nouveau service, et les délais rallongés ?
Dans un mouchoir de poche, 16% des participants préfèrent être mieux informés de la disponibilité de la fibre ou de la 4G chez eux. Si une carte de couverture est mise à disposition pour la fibre, il peut être difficile de savoir si on est éligible ou non en temps réel. Free communique en revanche directement dans les campagnes avec son camion fibre mais aussi via des publicités locales. Mais rien sur le web. SFR, par exemple, communique très régulièrement via communiqué de presse sur la disponibilité de la fibre dans de nouvelles zones, et dans les petites communes. Pour sa part, Orange informe largement sur les réseaux sociaux, en particulier sur les nouveaux sites déployés dans le cadre du New Deal mobile. Free devrait-il s’en inspirer ?
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