Dans son observatoire de la satisfaction client 2025, l’Arcep dévoile les opérateurs les plus réactifs pour voler à la rescousse de leurs abonnés. Free est le meilleur sur le fixe, quand Orange est premier sur le mobile.
Un problème de connexion, une image de piètre qualité… Les soucis liés aux réseaux fixe et mobile peuvent vite gâcher la vie et une résolution rapide est attendue de la part des abonnés. Sur ce point, les opérateurs se sont bien améliorés, affirme l’Arcep dans son observatoire de la satisfaction client. Sur la base d’un échantillon représentatif, le régulateur a ainsi abordé la question de la résolution des problèmes, avec le taux de soucis résolus, mais aussi la rapidité à laquelle les diverses situations ont été prises en charge.
Le taux de résolution est assez globalement en hausse sur le fixe, avec Orange qui résout 90% des problèmes de ses abonnés (contre 82% en 2023), suivi de SFR (87% contre 78%) et Free (85% contre 82%). Bouygues Telecom est dernier, en baisse, avec 78% d’incidents résolus au lieu de 83% l’année précédente. À noter par ailleurs que les taux de résolution sont corrélés avec le nombre de problèmes remontés, Bouygues est celui avec le moins de problèmes comptabilisés (503), Free suit (771), vient ensuite SFR (882) et Orange quant à lui en recoupe 1119.
La question se pose cependant : combien de temps pour résoudre ces problèmes ? La majorité sont résolus en 3 jours ou moins, affirme l’Arcep et sur ce point, Free est le plus rapide avec 70% des incidents réglés dans ces délais, avec une très nette amélioration puisqu’en 2023, ce taux était 59%. On peut noter également que 8% des incidents sont réglés le jour même et 40% après une journée d’attente. La généralisation de Free Proxi, l’assistance de proximité de l’opérateur permettant un contact direct et proche des lieux d’incidents, n’y est sûrement pas pour rien. Orange est deuxième, avec 64% des problèmes résolus en 3 jours ou moins, puis viennent SFR et Bouygues, au coude à coude (62 et 61% respectivement).
80% des soucis remontés auprès des opérateurs mobiles sont résolus suite à un coup de fil au service client en moyenne. SFR est celui qui en résout le plus avec 88% de taux de résolution. Orange suit avec 83%, puis vient Bouygues avec 76%. Free Mobile pour sa part régresse avec un taux de 68% (contre 80% l’année dernière), mais est aussi l’opérateur où le moins de problèmes sont remontés.
Dans deux tiers des cas, une seule sollicitation est nécessaire pour résoudre les problèmes.Mais là encore, la majorité des problèmes sont résolus en trois jours ou moins, avec Orange qui performe très bien : 78% des incidents réglés dans ces délais, alors qu’il est l’opérateur en comptabilisant le plus. Vient ensuite Free (70%) puis SFR qui s’améliore avec 67% des problème srésolus en trois jours ou moins. Bouygues Telecom pour sa part est bien moins rapide, avec un taux de 54%, en forte baisse (67% en 2023). La moitié des problèmes sont résolus en deux jours pour Orange, Free et SFR et en 3 pour Bouygues, avec plus de 29% des incidents réglas en plus d’une semaine.
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