Le service d’assistance innovant de Free est aujourd’hui la pièce maîtresse de sa stratégie de proximité avec ses abonnés.
Lancé en novembre 2022, Free Proxi poursuit son implantation partout en France, aussi bien dans les grandes villes qu’en zones rurales. Après avoir atteint son objectif 2023, à savoir disposer de 130 équipes, le service d’assistance de proximité pour les abonnés éligibles compte désormais 150 équipes contre 67 à son lancement. “Cela signifie que plus d’un abonné sur deux à une Freebox est dans un périmètre de Free Proxi et les résultats sont tops : le taux de satisfaction est très élevé”, a confié le directeur général de Free, Nicolas Thomas dans une interview accordée à La Tribune au sein même d’un Free Proxi de Marseille.
Pour mieux comprendre en quoi ce service est innovant, le dirigeant explique que ce “dispositif est très inattendu ou contracyclique quand on regarde ce qui se passe dans les services clients qui ont tendance à être des plateaux de plus en plus grands voir déshumanisés avec l’IA, souvent offshoriser tandis que nous prenons le contre-pied”.
Un Free Proxi consiste en une équipe locale de 8 à 10 conseillers, située près des abonnés dans un appartement transformé en un petit centre de gestion agréable. Cette équipe est disponible pour répondre rapidement à toutes leurs questions et demandes d’aide technique, aussi bien pour les offres mobile Free et Freebox.
Les conseillers sont dédiés et suivent les demandes du début à la fin afin d’en assurer personnellement la prise en charge optimale. “Ce sont des gens qui connaissent la région, la ville, le quartier qui savent dire «oui vous habitez au coin de la rue où il y a la boulangerie je comprends comment est le réseau fibre ou mobile par rapport à ça » “, décrit Nicolas Thomas.
Si nécessaire, les conseillers peuvent se déplacer au domicile pour résoudre des problèmes nécessitant une intervention ou encore pour échanger un équipement. Les équipes Free Proxi sont disponibles 7 jours/7 depuis l’espace abonné, mais aussi sur l’application Free ou via le 3244. “Ce sont des infrastructures physiques locales ! Il peut y avoir des incidents sur un réseau qui touche plusieurs abonnés. Nous voulons donc des petites équipes au plus proche des abonnés qui les comprennent et gèrent leur problématique de A à Z, de l’ouverture à la fermeture du ticket pour créer du lien”, résume très bien le dirigeant. Pour se rendre compte de cela, le mieux reste de tester.
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