Avec la hausse globale des prix qui ne semble pas près de s’arrêter, les abonnés cherchent à trouver une offre moins onéreuse avec un bon rapport qualité-prix.
Depuis plus d’un an maintenant, l’inflation est au coeur du débat public avec une hausse des prix à la consommation qui devrait s’établir à 5% en 2023 selon l’Insee. Ainsi, de nombreux Français doivent repenser leur budget de dépenses courantes, notamment les forfaits mobiles et internet proposés par leurs opérateurs.
D’après une étude menée par le cabinet de conseil Simon-Kucher et relayée par Zdnet, 31% des habitants de l’Hexagone envisagent de changer d’opérateur dans l’année à venir, tant sur le forfait mobile que sur la box internet. Une forte hausse comparée aux 20% observés en 2022. Et s’ils ne changent pas d’opérateurs, les abonnés sont prêts à chercher une offre moins chère, quitte à ajuster le niveau de service ou perdre en data.
L’étude révèle également que l’importance des services télécoms a fortement chuté : le mobile, internet ou la télévision avec un haut débit était jugé essentiel par 61% des sondés en 2022, contre 40% cette année. Comme souvent, c’est aussi la qualité du réseau et du service client qui joue sur la résiliation des abonnés, en plus du prix de l’offre. Les consommateurs cherchant à rester chez leur opérateur justifient justement leurs intentions par la satisfaction (53%), la peur d’être déconnecté (24%) ou le manque de temps pour passer à une autre offre (15%).
Alors que les opérateurs subissent par ailleurs des hausses de coûts d’exploitation, trois d’entre eux (Orange, SFR et Bouygues Telecom) ont choisi d’augmenter leurs tarifs, y compris pour les abonnés existants. Cependant, il faut jouer un jeu dangereux : jusqu’à quel seuil faire grimper la facture avant que le client ne décide de résilier ?
La hausse des prix s’est d’ailleurs ressentie sur les performances commerciales, avec une chute des recrutements pour les trois opérateurs ayant fait grimper leurs prix en début d’année. De son côté, Free qui a fait le choix inverse en conservant ses tarifs et même en promettant de ne pas changer ceux de ses forfaits mobiles historiques jusqu’en 2027 a très bien performé.
Mais le revenu moyen par abonné continue de baisser, dans un contexte très concurrentiel. Il pourrait même diminuer de 22% entre 2022 et 2026, dans un timing difficile puisque les opérateurs continue à investir pour déployer la 5G et la fibre. Le cabinet conseille ainsi aux opérateurs de proposer des offres alternatives pour garder leurs abonnés : fidéliser un client revient cinq fois moins cher qu’en recruter un. Dans cette optique, une amélioration du service client serait d’ailleurs une bonne chose aussi, malgré un taux de satisfaction déjà haut, selon Simon-Kucher.
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