La Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) a recoupé près de 5000 plaintes en 2021 concernant des entreprises de télécoms et donne le bilan de son étude.
La dernière enquête de la DGCCRF a révélé que les problèmes liés aux opérateurs de téléphonie ou d’internet restent nombreux. Ils peuvent concerner des offres peu claires, offres faussement présentées comme limitées dans le temps, manquements aux règles de la vente à distance… Et plus d’un quart des professionnels contrôlés sont en anomalie, explique l’autorité en publiant le résultat de son étude portée sur l’année 2021.
Le secteur est particulièrement surveillé par la répression des fraudes, au vu de l’importance que les télécommunications (internet, téléphonie mobile, télévision) ont pris dans la vie des consommateurs. Si le dynamisme du marché et sa forte concurrence entraîne un renouvellement fréquent des offres, certains acteurs “peuvent rechercher un avantage sur leurs concurrents en s’affranchissant des règles protectrices des consommateurs ou en recourant à des pratiques commerciales déloyales“.
Ainsi, en 2021, ce sont 5 026 plaintes qui ont été comptabilisés par la DGCCRF concernant des entreprises du domaine. “Une part importante de ces plaintes portaient sur des abus concernant des modifications contractuelles et tarifaires ne pouvant être refusées par les clients“, explique-t-elle. L’article L. 224-33 du Code de la consommation prévoit en effet que, pour peu qu’elles soient claires et qu’il en soit averti au moins un mois à l’avance, un consommateur ne peut qu’accepter les modifications apportées à son contrat par son opérateur, sauf à résilier purement et simplement son contrat sans frais. Néanmoins, certains opérateurs permettent à leurs clients de refuser la modification des tarifs si cela est inscrit dans le contrat. Les opérateurs font généralement attention à le signaler dans les courriers ou mails envoyés à leurs clients récemment.
Au total, ce sont 42 établissements qui ont été concernés par l’enquête, dans un contexte de promulgation de nouvelles normes européennes. Une fois les données recoupées, plus d’1/4 (28.6%) des établissements visités présentaient une anomalie. C’est notamment le cas chez les petits et moyens opérateurs alternatifs, qui “ignorent souvent un grand nombre des obligations qui incombent aux fournisseurs de communications électroniques. Les petites structures ont également des difficultés à appliquer la règlementation de la vente à distance et de la vente hors établissement commercial“.
Parmi les points marquants de l’enquête, on compte des offres présentées comme limitées dans le temps alors qu’elles sont reconduites systématiquement ou des abonnements cachés. Les services de la DGCCRF ont ainsi adressé, pour les manquements les moins graves, 7 avertissements pour rappeler la loi aux professionnels, pour les manquements relatifs aux conditions générales de vente, et en particulier ceux relatifs à la vente à distance. Les pratiques commerciales trompeuses ou abusives (notamment la reconduction d’offres au-delà des délais annoncés) ont entraîné 2 injonctions administratives, 3 procès-verbaux pénaux et 1 procès-verbal administratif.
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