L’observatoire des résiliations chez Free, Orange, SFR et Bouygues télécom en 2018 vient d’être publier par resilier.com. Free et SFR représentent plus de la moitié des résiliations constatées par l’observatoire. La qualité du réseau (Free) et les obstacles à la résiliation (SFR) sont les reproches qui leurs sont le plus souvent faits.
Sans grande surprise, l’attrait d’une offre concurrente vient en tête des motifs de résiliation (39%). Les opérateurs se sont livrés en 2018 à une guerre commerciale dans laquelle le prix a été l’arme la plus utilisée. Bouygues Telecom et SFR ont entraîné à leur suite Orange, pourtant réputé frileux en matière de « bons plans ». Les ventes privées, avec des tarifs cassés parfois accordés « à vie », ont boosté les changements d’opérateur en de multiples occasions (rentrée de septembre, Noël, etc.).
On retrouve dans la répartition des migrations par opérateur les résultats des politiques commerciales agressives. Bouygues Telecom enregistre une forte progression, car 40% ont résilié leur contrat en faveur de celui-ci. SFR (11%), pourtant mal en point, tire son épingle du jeu. Le faible report vers Orange (8%) s’explique par la communication de cet opérateur résolument orientée vers la qualité de service et la couverture du réseau. Free (18%) a réussi à séduire de nouveaux clients en recherche de prix, avec des promotions sur la Freebox Révolution. L’arrivée de la Freebox Delta en fin d’année n’impacte pas vraiment les chiffres 2018.
Les causes de résiliation des box, tous opérateurs confondus
Focus sur Free
Free a dépassé en 2018 le million d’abonnés pour ses offres fibre. Ce record ne masque pas l’érosion du nombre d’abonnés de l’opérateur au cours de l’année dernière. Des offres promotionnelles à très bas prix dans le cadre de ventes privées ont permis de sauver les meubles. Dans ce contexte tendu, l’arrivée de la nouvelle Freebox Delta fin 2018 a pour objectif de booster les ventes mais on ne connaitra son impact qu’à partir du 1er trimestre 2019.
Selon cette étude, l’insatisfaction lié au service et les problèmes techniques représentent plus de la moitié des résiliations. L’attrait d’une offre concurrente est sous représenté par rapport à ce que l’on trouve chez les autres opérateurs (27%), preuve que le problème de Free n’est pas celui des tarifs.
La migration des abonnés Free est essentiellement en direction de SFR (40%). SFR représente pour ces abonnés une montée en gamme, qui reste dans un budget acceptable. Orange (33%), dont les prix ne sont pas le cheval de bataille recueille un tiers des migrations.
Les causes de résiliation des box chez Free
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