Selon un sondage Ifop, Free s’adjuge en 2020 la première place en matière de satisfaction client sur le fixe et la seconde sur le mobile. L’opérateur de Xavier Niel en profite pour l’afficher sur son site internet.
Chaque année, le régulateur fait le bilan de sa plateforme de signalement “J’alerte l’Arcep”. Dévoilé en avril dernier, celui-ci s’est appuyé sur une analyse statistique des signalements collectés au cours de l’année 2020. Cette analyse a été complétée par un sondage réalisé par l’Ifop pour le compte de de la police des télécoms auprès d’un échantillon de 4010 individus représentatifs de la population française disposant d’un accès à internet fixe ou équipés d’un téléphone mobile. Selon ce sondage, 69% des consommateurs ont déclaré avoir rencontré un problème avec Orange, Free, SFR ou Bouygues sur le fixe ou le mobile . Les principaux motifs d’insatisfaction sont relativement similaires à ceux de « J’alerte l’Arcep », à savoir la qualité de service, les problèmes contractuels et de facturation.
Si d’après la plateforme, Free est l’opérateur à avoir reçu le moins de plaintes en 2019, il est celui qui en a enregistré le plus en 2020. Néanmoins, le sondage de l’Ifop le place premier en matière de satisfaction du service client sur le fixe devant Orange et Bouygues Telecom, mais également second ex aequo sur le mobile. Des résultats cohérent “avec celui des résultats statistiques issus de la plateforme”, a fait savoir le régulateur, bien que les notes soient légèrement meilleures. Free ne l’a pas manqué et affiche fièrement ce résultat aujourd’hui dans un bandeau sur son site internet. Toujours selon le sondage, le service client fixe est plus sollicité que sur le mobile et présente des taux de résolution in fine plus élevés.
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