L’émission Tout compte fait diffusée sur France 2 s’est penchée sur le fonctionnement des services après vente à l’heure du web 2.0 et est allée pour cela à la rencontre des petites mains de Twitter chez Orange qui passent leurs journées à répondre aux clients qui les interpellent sur le réseau social.
Une occasion de découvrir l’envers du décors de la cellule de "service après vente 2.0" d’Orange qui a bien voulu ouvrir ses portes à une journaliste. Au total sur une journée, chaque employé répond à une centaine de messages. Marie-Hèlene Albertini, la responsable direction réseaux sociaux et forums d’Orange explique qu’à la différence du téléphone où les clients patientent, bon gré mal gré, sur les réseaux sociaux il faut réagir très rapidement "idéalement en moins d’un quart d’heure". Avant le tournage du reportage la journaliste a donc fait le test en postant une question sur un hors forfait. Alors, à votre avis, combien de temps a-t-elle attendu avant d’avoir une réponse ?
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