Soit 7000 commentaires analysés dans le courant du second semestre 2007. Une analyse qualitative plus que quantitative Si l’enquête portait sur les services d’assistance téléphonique dans leur globalité, le secteur des FAI/téléphonie domine largement avec 69 % des réponses (53 % pour les FAI et 16 % pour la téléphonie).
Le recul de l’insatisfaction se constate notamment au niveau des problèmes auxquels étaient confrontés les clients. Les critères temps d’attente, coût des appels, mauvais accueil et incompétence de l’interlocuteur évoqués en 2006 cèdent la place au relationnel, à l’éthique commerciale de l’entreprise.
Les temps d’attente sont en réduction, la nécessité de relancer les appels tendent à disparaître, le coût du service est mieux perçu et la compétence des intervenants est en hausse. "Même si les problèmes de joignabilité sont loin d’être résolus", souligne Laurent Garnier chez KPAM.
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