UFC-Que Choisir : Quelle place occupent les FAI dans la vie des Français ? Free en tête de la satisfaction client

Première constatation eu égard aux options détenues par les foyers, 80% des participants ont confié disposer d’une offre TV incluse, 71% de l’option appels vers les mobiles et 44% d’un espace cloud. Côté prix des abonnements, 42% des sondés ont jeté leur dévolu sur une offre fixe comprise entre 30 et 39,99€/mois. Suivent les abonnements de 20 à 29,99€ pour 21% des répondants, devançant de peu la gamme de prix allant de 40 à 49,99€ (19%). Enfin 12% d’entre eux paient plus de 50€ par mois et seulement 6% moins de 20€/mois. A noter que 34% des participants à l’étude ont souscrit une offre à l’occasion d’une promotion (Vente Privée etc).

« C’est l’un des chiffres les plus étonnants de cette enquête : les Français sont en moyenne clients depuis 9 ans de leur FAI. Chez les clients Orange, c’est même 12 ans. Cette grande fidélité s’explique non seulement par la faible concurrence entre les fournisseurs d’accès à Internet (« À quoi bon changer puisque toutes les offres se ressemblent ! »), par les frais de résiliation élevés qu’appliquent les opérateurs (souvent autour de 49 €), mais aussi par la complexité de la procédure », informe l’association de consommateurs.

Autre constat, 21% des abonnés ont été confrontés à des hausses de tarifs en 2017, « pour la plupart des clients SFR et Bouygues Télécom. Pour autant, 67 % des clients Bouygues Télécom disent payer encore moins de 30 € par mois et 70 % des clients Red, la marque à bas coût de SFR, assurent dépenser moins de 20 € par mois pour leur accès à Internet », précise UFC-Que Choisir.

Une question revient souvent, comment les Français utilisent leur forfait internet ? Sans surprise, la fonction « navigation web » remporte la partie. En effet, 92% des répondants utilisent leur abonnement dans cette optique là, 50% d’entre eux afin de regarder la TV via leur box et 45% pour appeler depuis sa ligne fixe. A noter que 32% des abonnés ont subi des dépassements de forfaits en 2017 pour un montant total de 33€. En cause, les options imposées d’office, les appels non compris, les achats web effectués via le système de paiement internet. Ces dépassements de factures sont « globalement plus élevés chez Orange et SFR que chez Sosh, Free et Red. Quant au nombre de litiges, il varie fortement d’un opérateur à l’autre. Si, en moyenne, 16 % disent avoir rencontré un problème avec leur FAI l’année dernière, cela ne concerne que 10 % des clients Free mais 35 % des clients SFR », constate l’association de consommateur.

Enfin, dernier enseignement, 83 % des abonnés sondés se disent satisfaits des services de leur FAI mais les écarts varient considérablement d’un opérateur à l’autre. « Avec 9 clients satisfaits sur 10, Free arrive en tête, notamment grâce à sa qualité de service et à l’efficacité de son service client, juste devant Orange (87 % de satisfaction), qui paie notamment le prix élevé de ses forfaits. Avec 80 % de satisfaits, Bouygues Télécom s’en tire convenablement alors que SFR est au fond du gouffre avec seulement 59 % de satisfaction et de mauvais retours sur tous les critères », conclut UFC-Que Choisir.