L’Association française des utilisateurs de télécommunications publie son observatoire des plaintes et insatisfactions pour l’année 2017. Elles sont en légère augmentation (+3,6% par rapport à 2016). La progression est faible après deux années de forte hausse, mais la diversité des litiges et l’absence de progrès dans leur résolution restent préoccupants. Au total ce sont 5200 utilisateurs qui ont pris contact avec l’AFUTT en 2017 pour signaler un problème lié à leurs abonnements internet, fixe et mobile.
SFR arrive encore champion toutes catégories en totalisant 60,5% des plaintes concernant l’internet fixe et 54,2% des plaintes pour le mobile. L’association constate d’ailleurs que "depuis 2014, année qui correspond à l’achat de SFR par Numericable, les conflits avec les utilisateurs n’ont cessé de croître malgré les récents efforts pour améliorer de qualité des réseaux".
Au total, plus de 55% des plaintes sont émises par les clients du groupe SFR, RED, Numericable en 2017 (la part Numericable représentant 1,7%). C’est la troisième année que ce groupe arrive très nettement en tête précise l’association. La part de Bouygues Telecom progresse de près de 4 points tandis que celle d’Orange reste identique et que celle de Free est en recul d’environ 2 points.
En ce qui concerne les principaux types de litiges et leur répartition par secteur ce sont les litiges portant sur la facturation qui prédominent (près de 1000 litiges). Le secteur « Mobile » apporte les ¾ des plaintes. Le secteur « Internet fixe », majoritaire pour « résiliation de contrat », prédomine largement pour « interruption de service ». Ce score confirme que sur ce secteur la qualité du service doit être améliorée. Les « ventes forcées ou dissimulées » en émergence depuis quelques années entre au TOP 5 en 2017. L’ampleur des litiges « contrats » est à rapprocher des multiples cas de modifications unilatérales des conditions générales ou tarifaires.
Bilan des plaintes sur le fixe :
Comme l’an passé, plus de 60% des plaintes proviennent des clients de SFR. La contribution des autres opérateurs par rapport à l’an passé se situe comme suit : Orange +1,6 point, Bouygues +2 points, Free moins 2,9 points.
Ce constat en volume de plaintes doit être relativisé par l’évolution respective des parts de marché. Pour tenir compte de cet effet, l’AFUTT calcule chaque année un indice dit de « conflictualité » et le taux de plaintes par unité de parc.
Seul l’indice de conflictualité de Free est en baisse par rapport à l’année dernière. Pour apprécier les tendances, le graphe ci dessus montre l’évolution de l’indice de conflictualité des quatre opérateurs sur les trois dernières années. L’indice l’indice de conflictualité de SFR depuis son rachat par Numericable est très élevé. Les autres opérateurs bénéficient du transfert de clients ce qui joue sur l’indice. Conséquence : même avec un taux de plaintes en augmentation par rapport à l’an passé, l’indice de conflictualité se dégrade peu explique l’AFUTT. C’est le cas de Bouygues qui avec un accroissement de sa part de plaintes de 2 points par rapport à l’an passé conserve un indice proche de « 1 » Orange demeure l’opérateur ayant le meilleur indice.
Bilan des plaintes sur le mobile :
SFR se maintient en tête avec 3 points de plus que l’an passé et la part de plaintes de Bouygues est en forte augmentation (plus de 6 points). Parallèlement une baisse est constatée chez Orange et Free. C’est la troisième année que SFR voit sa part de plaintes augmenter, la deuxième année pour Bouygues.
L’indice de SFR continue de se dégrader. Deux effets se conjuguent : une baisse de part de marché et une croissance du volume de plaintes par rapport à 2016 de plus de 20%. Celui de Bouygues augmente nettement et franchit la barre du « 1 ». Le gain en part de marché de cet opérateur ne compense pas l’effet de la hausse du volume de plaintes (+63%). En conséquence les autres opérateurs bénéficient d’une amélioration (ou d’une stabilité) de l’indice. Les volumes de plaintes enregistrés pour Free (+1,8%) et pour Orange (-0,4%) renforcent cette conséquence.
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