Dans son classement des FAI qui proposent le meilleur rapport entre réseau, nombre de litiges et satisfaction des abonnés, l’association de consommateurs a crédité SFR d’une note inquiétante de 6,2 contre 8,3 l’année dernière et s’en explique dans une nouvelle enquête.
Même si l’opérateur au carré rouge met les bouchées doubles afin de reconquérir ses clients, l’en atteste une belle remontée dans la couverture 4G et une année prometteuse en terme de déploiement haut débit fixe, c’est loin d’être suffisant aux yeux de l’UFC-Que Choisir qui épingle une nouvelle fois SFR, ce dernier n’ayant pas visiblement réussi à inverser sa courbe de popularité chez ses clients puisqu’ à en croire l’association de consommateurs, seulement 58% des clients se disent satisfaits de ses services, en somme, l’un des scores les plus bas enregistré en la matière.
Au delà de la flambée du nombres de litiges techniques classiques recensés (internet coupé, débit, etc) le concernant auprès du service d’information juridique des associations locales de l’UFC-Que Choisir, cette note de 6,2 s’explique surtout par une avalanche d’appels en 2016 au sujet de la résiliation. « Beaucoup d’abonnés nous ont contacté parce qu’ils ne parvenaient pas à mettre fin à leur abonnement ou parce qu’ils avaient reçu un solde de tout compte de plusieurs centaines d ’euros alors qu’ils étaient censés pouvoir résilier sans frais suite à l ’augmentation du tarif de leur abonnement. »
Au total, la hausse des litiges aurait grimpé de 153% par rapport à 2015. A ce propos, SFR travaille sur une information plus claire en matière d’engagement car pléthore d’abonnés ont à leur plus grand désespoir découvert avoir été réengagé pendant 12 mois après avoir effectué un déménagement de ligne ou « souscrit une nouvelle option ». L’opérateur compte ainsi envoyer un mail de validation en cas de réengagement et va entamer une réorganisation de son service client jugé souvent incompétent.
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