Patrick Drahi réduit les coûts chez SFR mais… à quel prix ?

C’est une grogne qui monte depuis quelques mois pour les abonnés SFR. Partout en France, certaines associations de consommateurs assistent à une explosion des réclamations concernant la qualité de son réseau et de son service client. L’Afutt (Association française des utilisateurs de télécoms) constate d’ailleurs que les réclamations concernant le plus mauvais élève des opérateurs télécoms français ont doublé entre 2014 et 2015 concernant les problèmes dans le fixe et a augmenté de 50 % pour les problèmes dans le mobile : « Même Free et les MVNO font mieux. Et la situation ne s’arrange pas au troisième trimestre » affirme Denis Leboeuf.

Chez la direction de SFR, on se plaint du manque d’investissement du précédent actionnaire, Vivendi : « Il y a eu un trou d’air pendant deux ans avec la cession. Comme nous faisons beaucoup de travaux pour rattraper ce retard, la qualité peut être perturbée localement » se justifie Jérôme Yomtov, secrétaire général délégué de l’opérateur.

Mais la réalité est tout autre selon le site Capital. Même si les investissements ont effectivement chuté, pendant cette période de transition, Patrick Drahi lui les a entièrement gelés afin d’économiser 10 à 15 % des coûts d’infrastructures. Opération apparemment réussie… excepté que le réseau mobile n’a, de fait, plus été entretenu : les antennes tombant en panne, la capacité à absorber le trafic internet ou les nouveaux sites à construire pour améliorer la couverture ont été considérablement retardés par des procédures d’allers/retours de devis pouvant aller jusqu’à quatre mois. Résultat : pour la couverture de la 4G, l’ARCEP estime que SFR est bon dernier avec seulement 39 % de son territoire couvert par l’opérateur. Le chiffre de 65 %, utilisé par la marque au carré rouge dans sa communication, comprend la location des antennes de Bouygues Télécom.

Bien que l’opérateur ait réussi à attirer beaucoup de clients pendant les fêtes de fin d’années (entraînant dans le même temps un bug informatique), SFR doit maintenant s’inquiéter de sa relation client : l’ARCEP estime, dans ses indicateurs de qualité de service, que le nombre de défaillances réparées sous 48h a chuté de 82 à 71 % entre le printemps 2014 et 2015. Le temps d’attente avec un contact humain a, lui, augmenté de 48 %. Les réponses de certains conseillers SFR frisent d’ailleurs parfois avec le ridicule. Pour certains abonnés avec des problèmes de communications sur leurs téléphones, ils leur ont demandé de changer de portable… à leurs frais. De gros défis en perspective attendent donc SFR, qui souffre déjà d’un certain malaise en interne depuis que la politique de réduction des coûts a été entamée.