Pour la huitième année consécutive, le courtier spécialisé en offres Internet Ariase publie son Observatoire des Résiliations aux offres Internet, étude réalisée sur quelque 105 000 résiliations, tous FAI confondus.
Le marché du fixe a été extrêmement dynamique en 2014, avec quatre ventes privées Freebox, une Bbox à 19.99 euros, ainsi que les remises d’Orange. Sans compter aussi l’explosion de nouveaux services à la mode comme la SVOD, le stockage en ligne, ainsi que les améliorations des infrastructures.
L’étude se base sur les lettres de résiliations générées par les internautes en 2014 sur le site ariase.com.
D’une manière générale, la cause principale d’une résiliation de sa ligne fixe est l’attrait de la concurrence, qui représente 31,93 % des lettres générées. Les conséquences de la guerre des prix, et des évolutions d’éligibilité à de nouveaux services. Vient ensuite avec 23,25 % des courriers générés le déménagement, dont beaucoup profitent de l’occasion pour changer d’opérateur. Le changement d’éligibilité peut aussi être mis en cause. Sont invoqués ensuite les problèmes techniques avec 12,63 % des résiliations, et enfin le motif "autre" pour 11,84 % du panel. Les 20,36 % restants correspondent aux demandes de résiliations sans motif précis, issus de courriers génériques.
L’étude s’applique ensuite à détailler les motifs de résiliation par opérateurs. Ainsi, on apprend que 40,8 % des résiliations chez Orange sont dues à la concurrence, mais que seulement 5,76 % sont la cause de problèmes techniques.
On apprend aussi qui récupère les abonnées déçus de chacun des grands opérateurs. On apprend ainsi que la majorité des résiliations d’Orange se transforment en ouverture de ligne chez Free (34,17 %) ; puis chez SFR (28,3 %) et Bouygues (17,19 %). Dans le cas de Bouygues aussi, le plus gros des lignes résiliées sont réouvertes chez Free (32,24 %).
Chez quels opérateurs vont les abonnés Freebox qui résilient ?
Free n’échappe pas au tourniquet de la concurrence et c’est le motif de la résiliation pour 31,56 % des courriers. Le motif "autre" est invoqué pour 9,8 % des résiliations, en raison de la modification unilatérale du contrat imposé par Free en février 2014, donnant droit à une résiliation sans frais.
L’étude complète est disponible ici.
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