Pour Rue89, les Free Center ne servent à rien. Vraiment ?

Dans un article à charge, des journalistes de Rue89 tirent le bilan du Free Center de Strasbourg et estiment que ces boutiques ne servent à rien. « Free dispose de la latitude financière pour aller guerroyer sur le même terrain qu’Orange, SFR ou Bouygues, directement sur la place du marché. Mais Xavier Niel, n’a pas l’intention de reproduire les importants coûts de structure et de logistique qui accompagnent généralement un tel réseau de distribution. Dans les Free Center, il n’y a pas de téléphone à vendre, ni de Freebox en stock pour les échanger avec une défectueuse, ni aucun accessoire. Les Free Center ne sont en fait que des espaces de démonstration ». Pour les auteurs de l’article les Free center servent « surtout à redorer l’image de Free, un opérateur efficace mais plombé par la réputation d’un service client inaccessible. »

Bien sur, aucun modèle n’est parfait, mais il est toutefois étonnant de juger celui des Free Center uniquement avec des éléments à charge en citant seulement 3 exemples de cas dont un qui n’a pu être résolu en boutique.

L’association Univers Freebox se sent évidemment concernée et intéressée par cet article de Rue89 puisque le modèle « d’accompagnement » des abonnés que critique l’article, a été initié par le Concept Store Univers Freebox il y a 4 ans, avant même la naissance des Free Centers.

Effectivement, le modèle est différent des boutiques des autres opérateurs et il n’est pas possible de repartir avec son téléphone ou sa box lors de l’inscription dans un Free Center. Pour le mobile, on peut le regretter puisque cela aurait effectivement un intérêt. Pour la box, il y a peu d’intérêt à repartir avec puisque dans tous les cas il faut attendre que la ligne soit activée par Orange. La Freebox arrivera à domicile un peu avant cette activation.

Pour autant, la grosse différence avec la plupart des boutiques des autres opérateurs, est que les Free Center s’occupent également en partie de l’assistance. Rien que pour cette raison, ils sont donc beaucoup plus utiles que les boutiques commerciales qui ne font que vendre des abonnements et renvoient systématiquement vers la hotline en cas de problème. Certes, il s’agit d’accompagner l’abonné, et de faire à sa place ce qu’il aurait pu faire lui-même depuis son ordinateur, voire au 3244, mais ce n’est pas le même public qui se déplace dans les Free Center. Comme nous pouvons le constater au Concept Store Univers Freebox, beaucoup d’abonnés ont besoin d’un rapport physique, d’autres ne savent pas se débrouiller seuls avec l’outil informatique, d’autres encore ont des difficultés de communication et n’ont d’autres choix que d’avoir un interlocuteur physique.

Et même pour les abonnés qui sont habitués aux outils en ligne de Free, il est parfois indispensable de pouvoir tester sa Freebox, son téléphone ou plus généralement son matériel pour savoir d’où provient un problème. La procédure d’échange sera alors automatiquement lancée , le cas échéant, et l’abonné recevra son nouveau matériel rapidement (sous 48h en général).

Un bon indicateur qui permet de mesurer l’intérêt des Free Center est la fréquentation. Et ceux-ci sont souvent remplis, comme le reconnait l’article, et il faut même parfois y faire la queue. Free ne publie pas de statistiques sur la fréquentation, des Free Center, mais en ce qui concerne le Concept Store Univers Freebox (dans lequel nous nous occupons principalement de l’aide aux abonnés), c’est plus de 25 000 cas traités (et beaucoup plus en termes de visiteurs) sur l’année 2013. C’est un chiffre important alors qu’il se trouve dans une ville de seulement 100 000 habitants (Nancy) et qu’il n’est pas situé dans une rue commerçante.

Les abonnés se déplacent donc de toute l’agglomération et même de toute la région pour venir se faire aider. Et dans plus de 90% des cas, une solution est directement trouvée, les bénévoles et permanents du Concept Store Univers Freebox étant également aidés par les techniciens de Free grâce à une ligne directe que l’opérateur met à notre disposition.

En tant qu’association d’abonnés, nous trouvons donc très important que les Freenautes puissent trouver un accueil physique et se faire aider dans les Free Center. Il serait au contraire regrettable que Free s’aligne sur ce que font la plupart de boutiques des autres opérateurs, à savoir uniquement de la vente d’abonnements, sans assurer l’assistance. Nous ne connaissons pas la totalité des Free Center, certains sont peut être plus performants que d’autres, mais dans l’absolu, il est utile de pouvoir trouver un accueil physique en cas de besoin

Vous pouvez indiquer dans les commentaires, si vous avez fréquenté un Free Center (ou le Concept Store Univers Freebox) et si vous avez trouvé que le service qui vous a été apporté a été utile.