L’ARCEP a publié aujourd’hui, les indicateurs de qualité de service fixe pour le 1er trimestre 2013. Cette étude mesure les délais de raccordement, le taux de panne et le temps moyen pour rétablir les services fixes.
En termes de délai de raccordement sans intervention de technicien, Free annonce 50% des raccordements en 6 jours, 95% avant 16 jours. L’opérateur historique, Orange, met 5 jours de moins à raccorder 95% de ses lignes. Free est, en revanche, moins long que Bouygues Télécom, avec des délais atteignant 27 jours.
En cas d’intervention d’un technicien pour raccorder la ligne, seul SFR descend sous la barre des 40 jours, quand les trois autres opérateurs ADSL, dont Free, mettent environ 50 jours à raccorder 95% de leurs abonnés.
En cas de câblage coaxial, Numericable et Bouygues sont également sous la barre des 40 jours pour raccorder leurs abonnés avec intervention d’un technicien.
L’ARCEP a également relevé le taux de panne au cours des 30 premiers jours. A ce jeu là, Free tombe à un taux de 10% incidents provoquant une coupure complète de services fixes : mieux que Bouygues (12%), SFR (13%) et enfin Orange (16%). Les opérateurs sur réseaux câblés, Bouygues et Numericable tombent respectivement à 6 % et 2%.
Au delà des 30 premiers jours, le taux de panne mensuel diminue sensiblement à moins de 2% pour la majorité des fournisseurs d’accès.
Malgré tout, lorsqu’une panne survient, les opérateurs Darty, Free et SFR mettent 11 jours à réparer 95% de leurs pannes. La encore, Bouygues Telecom est le mauvais élève avec plus de 15 jours pour 95 % de résolutions des pannes. Ces indicateurs ont pour objectif de mesurer l’efficacité des services clients opérateurs. Les défaillances résolues au cours de l’appel initial ne sont pas pris en compte.
En terme d’efficacité, Darty, Free et SFR sont autour de 85% de résolutions de pannes en moins de 48 heures, quand Bouygues et Orange tournent autour de 70%.
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