La publication de ce rapport a selon l’ AFUTT pour objectif : d’éclairer les consommateurs sur les principales difficultés qu’ils sont susceptibles de rencontrer et de fournir un outil d’amélioration de la qualité des produits et qualité de services pour les opérateurs.
Ces plaintes enregistrées par l’AFUTT le sont "sans préjuger de leur bien-fondé," ni de l’issue des litiges. Elles sont enregistrées dans le cas où le client n’a pas reçu de réponse satisfaisante de son service client. Elles sont réalisées dans des conditions d’enregistrement similaire d’une année sur l’autre et pour l’ensemble des opérateurs.
En termes d’ADSL, l’AFFUT a enregistré 27 % des plaintes concernant les abonnés Free. Si le volume de plaintes enregistré par Orange, SFR et Free à baisse de respectivement 5, 4 et 2 points, les plaintes concernant Bouygues ont augmenté de 10 points. Bien sûr, comme dans le cas du mobile, il faut rapporter ce nombre de plaintes au nombre d’abonnés. Et là c’est Bouygues qui s’en sort le moins bien avec 17% des plaintes pour 1,8 millions d’abonnés, contre 27% pour Free mais avec 5 millions d’abonnés.
Les motifs de plaintes principales restent, les interruptions de service (19,4%) et la qualité de fonctionnement (11,1%). Ces motifs sont d’ailleurs encore cette année en hausse.
Sont répertoriées dans ces litige : toutes les coupures de l’accès, qu’elles soient intempestives et répétitives ou de longue durée, les interruptions de la messagerie, du service téléphonique ou encore de la réception. Parmis ces plaintes l’AFUTT note la récurrence de délais très long pour le rétablissement des services et les difficulté pour obtenir un dédommagement.
Les écrasements de ligne frauduleux ou les changement de ligne non sollicité représentent encore 4,3% des plaintes reçues.
Divers problèmes sont référencés dans le motif de qualité de fonctionnement : en cause pour l’essentiel des litiges un débit insuffisant : temps d’accès, qualité auditive médiocre des communications téléphoniques, incompatibilité de service, non réception ou mauvaise réception des chaînes de TV, etc. A ce titre mes clients de Bouygues Télécom et de Free, ont davantage manifesté leur insatisfaction sur ce sujet que ceux des autres FAI.
Les conditions de résiliations des contrats notamment lors de l’application de la nouvelle TVA ont apporté leur lot de plaintes également (10,8%). Délai de retactation, "attitudes tatillonnes" sur les résiliations sans frais, notamment pour "défaut de services", prélèvement non suspendus conduisent à des plaintes concernant les facturations, 4ème motif de plaintes (10,3%). A ce titre ce sont les clients SFR et Bouygues qui sont le plus concernés.
Dans ce volet facturation on retrouve également les prélèvements anticipés quand le service n’est pas encore actif, des options non demandés ou encore les appels surtaxés. Les locations de box quand le client les a achetés sont aussi classés dans cette rubrique.
Enfin dans ce top 5 on retrouve aussi le temps de livraison et d’installation des lignes. En recul chaque année, ils représentent encore 10,1 % des plaintes. La encore les clients Bouygues se sont le plus manifesté auprès de l’AFUTT. 20% de ces litiges surviennent lors d’un déménagement.
En dehors de ce top 5, l’AFUTT note encore des "ventes forcées" (7,8% et en hausse de presque 3 points), des incompréhensions et des manques d’écoutes des FAI…
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