Adresses tronquées : Angélique Berge rappelle un freenaute pour s’excuser et annoncer la fin du problème

Nous vous avions déjà rapporté la mésaventure de ElReV31, qui a attendu sa carte SIM 4 semaines. Vous pouvez retrouver le récit complet sur Freezone. S’étant inscrit à l’offre Freebox avec le numéro de l’ancien locataire, le nom du bâtiment et le numéro d’appartement n’avaient pas été précisés. Il n’est pas possible de modifier l’adresse par la suite et donc c’est cette adresse incomplète qui a été utilisée lors de l’envoi de la carte SIM. De nombreux appels à la hotline ont été nécessaires pour qu’enfin l’adresse soit changée.

Même s’il a finalement reçu sa carte SIM, ElReV31 ne souhaitait pas en rester là. « J’ai enfin reçu ma carte SIM hier, mais je ne lâche pas l’affaire pour autant. La gêne a été très grande et je ne compte pas me satisfaire d’être enfin freenaute mobile. J’agi à ma manière avec cette lettre ouverte à Angélique Berge, directrice du service abonné de free (le mail part en même temps que la publication de cet article). » explique-t-il sur Freezone.

Et là, surprise, à peine 11 minutes plus tard, Angélique Berge, la directrice de la relation abonné de Free, l’appelait pour s’excuser et faire avec notre Freenaute le point sur ce problème d’adresse tronquée.

« Effectivement ils [Free] ont très mal géré le problème. Celui-ci a mis du temps à être identifié, remonté puis à être corrigé. Cependant, ça ne concernerait à peine que quelques centaines d’abonnés, affirmation évidemment difficilement vérifiable. Le problème comme on l’avait compris venait de la ligne « complément d’adresse » mal prise en compte. Je n’ai pas eu beaucoup plus de détails. Malgré ma satisfaction et ma surprise d’être rappelé si vite, j’ai essayé de maintenir mes arguments présenté ci-dessus. Pour les excuses c’est donc fait. Elle m’a aussi confirmée que le problème est définitivement réglé. » rapporte ElReV31. Angélique Berge a également expliqué que, concernant ce problème, le dédommagement ne pouvait être systématique (tout le monde n’ayant pas subi le même préjudice), et qu’il serait donc géré au cas par cas.

Et ElReV31 de conclure « Ce qui change chez free par rapport aux autres, c’est la proximité des équipes free, j’en parlais déjà dans mon article « 1er bilan de free mobile ». Je ne suis pas sûr que chez les concurrents, des personnes aussi haut placé dans l’organigramme prennent la peine de résoudre les problèmes des personnes qui les contactent ou tout simplement de discuter sur les newsgroups ou encore sur le bugtracker. Free a ses qualités et ses défauts, pour moi les qualités l’emportent largement sur les défauts, c’est pour ça qu’avant même la réponse de A. Berge, je signalais que cette mésaventure ne remettrai pas en cause ma relation avec free. On s’attendait tous à des problèmes lors du lancement, pour ceux dans mon cas ils ont cependant étés bien plus gênant que prévu… »