L’Arcep, le gendarme des télécom a demandé aux opérateurs comment ils ont organisé leur mode de relation avec les consommateurs. L’Autorité publie les réponses de Bouygues, Virgin, SFR, Orange et bien sûr de Free à ce sujet dans son dernier cahier de l’Arcep.
Free mise tout sur le service aux abonnés :
Pour Angélique Berge, la directrice de la relation abonnés du groupe Iliad, Free mise tout sur le service aux abonnés.
« La relation abonnés représente près de 85 % des effectifs du Groupe Iliad, soit plus de 3 500 collaborateurs. A la différence de nombreux acteurs du secteur, nous avons souhaité maintenir ces compétences en grande partie en interne et en France avec quatre sites (Paris, Vitry sur Seine, Bordeaux, Marseille), tous en phase de recrutement. Nous disposons également de sites internalisés au Maroc » note Angélique Berge.
Pour Angélique Berge, la clé du succès passe par la formation continue des équipes et le développement de nouveaux canaux d’assistance. Ainsi, Free est allé plus loin pour « proposer un service d’assistance qui, accessible à l’origine uniquement par téléphone et internet, se déplace aujourd’hui sur le terrain : avec près de 1 000 techniciens Free dédiés, l’Assistance Technique de Proximité (ATP) intervient en effet gratuitement au domicile de l’abonné en cas de problème non résolu par téléphone. Nous avons également orienté nos efforts vers les nouveaux supports de communication tels que les réseaux sociaux ».
Mi-octobre, Free a mis en ligne un nouveau service dédié à l’assistance des freenautes. Il s’agit d’un nouveau système de diagnostic en ligne pour la Freebox. En cas de problème avec sa Freebox. Lorsque vous souhaitez contacter Free en ligne, et après avoir indiqué vos identifiants, vous serez alors amenés à identifier votre problème au travers des différentes questions de cet arbre de diagnostic.
« Une multitude de modes de réponse à l’abonné en termes d’assistance (concept store, live tchat, support Webcam sourds et malentendants, FAQ, assistante virtuelle, SMS, interventions à domicile), la relation se poursuit de manière évidente sur le Net, avec une forte présence de nos communautés sur les forums, les newsgroups et réseaux sociaux » a conclu Angélique Berge pour répondre à la question de l’Arcep.
Enfin, Free prévoit le recrutement de 800 conseillers pour son lancement dans le mobile.
Bouygues privilégie l’accueil de ses abonnés dans les magasins Club Bouygues Télécom :
Du côté de Bouygues Télécom, l’opérateur « a toujours eu l’objectif de créer une relation de confiance et de qualité avec ses clients ». Au-delà des conseillers clientèle, du site internet, Bouygues a privilégié l’accueil de ses abonnés dans les magasins Club Bouygues Télécom pour privilégier l’accueil, le service et l’accompagnement.
« Notre volonté est de cultiver la proximité avec nos clients et d’honorer les trois engagements constitutifs de la satisfaction client, que sont la réactivité, la transparence et la réponse en une seule fois. Bouygues Télécom a d’ailleurs remporté en 2011 pour la cinquième année consécutive le 1er Prix du Podium de la Relation Client BearingPoint/TNS Sofres pour le secteur de la téléphonie mobile, et également pour le fixe depuis cette année » s’est félicité Alain Angerame, directeur de la relation client Bouygues Télécom.
Consultez l’ensemble des témoignages dans le dernier numéro du cahier de l’Arcep.
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