Angélique Berge explique que « le consommateur désire retrouver sa marque là où il se trouve sur la toile. Cette évolution s’inscrit dans la continuité de notre politique multicanal : lorsque nous proposons une multitude de modes de réponse à l’abonné en termes d’assistance (concept store, live tchat, support webcam sourds et malentendants, téléphone, mail, courrier, vidéos, animations flash, FAQ, assistante virtuelle, SMS, interventions à domicile), la relation se poursuit de manière évidente sur le Net, avec une forte présence de nos communautés sur les forums, les Newsgroups et les réseaux sociaux.
Nos équipes de passionnés, que nous rencontrons régulièrement afin de relayer l’information, aident continuellement les Freenautes en difficulté et résolvent beaucoup de cas critiques. Nous avons de très bons retours sur ce mode de fonctionnement, notamment concernant la réactivité des intervenants. Le contact sur la toile est très souvent un moyen efficace d’éviter un appel à la hotline. »
La directrice de la relation abonné de Free utilise d’ailleurs personnellement ce canal pour échanger avec les Freenautes. « Je consulte souvent les discussions sur Internet concernant le support Free et remarque que les échanges sont le plus souvent fluides et créent de la proximité : cette solution est particulièrement intéressante car l’interlocuteur se sent privilégié. » explique-t-telle.
Angélique Berge note également que la relation entre l’opérateur et les réseaux de discussion et d’échange n’est pas nouvelle :
« L’intégration de la relation avec les utilisateurs sur les réseaux sociaux s’est faite tout naturellement chez Free, puisque cette notion d’échange communautaire et cet aspect social sont présents depuis le début, donc depuis plus de 10 ans. Cette entraide spontanée est en effet née avec la marque : les Newsgroups existent depuis sa création et le Web regorge de forums d’assistance technique directe aux abonnés (on peut notamment citer ceux de l’Aduf, Freenews, C-Alice, Univers Freebox, Forum Alice et Freebox-Forum). »
Pour rappel,
La Ligne Free a été crée sur Twitter afin de répondre aux questions des Freenautes.
« Une page Facebook a par ailleurs également été ouverte à mon nom », explique Angélique Berge,
« Sa particularité vient du fait que les réponses aux questions techniques déposées sur le compte sont données via la page perso de la Directrice de la relation abonnés. Elle compte plus de 10 000 fans (seul cas référencé de ce type en France) http://www.facebook.com/pages/Angelique-Berge/61601083631 , entre 6 000 et 7 000 personnes actives chaque mois et propose une assistance en direct et via les messages privés, sans compter le compte Facebook professionnel limité à 5000 « amis ». »
Cet article a été repris sur le site Univers FreeBox