Comme chaque trimestre, et à la demande de l’ARCEP, les opérateurs ayant plus de 100.000 abonnés au service téléphonique ont l’obligation de mettre à disposition du public, les résultats de ces mesures sur leur site internet. Ces mesures sont accompagnées d’un descriptif synthétique des indicateurs, d’un document décrivant le système de mesures mis en œuvre par l’opérateur et d’un compte rendu de certification établi par une entité indépendante concernant l’objectivité, la sincérité des mesures et leur conformité aux modalités prévues par la décision de l’Autorité.
Six indicateurs principaux sont liés à l’accès au réseau des opérateurs :
– délai de fourniture du raccordement initial
– taux de pannes signalées par ligne d’accès
– délai de réparation d’une défaillance
– temps de réponse par les services clients
– plaintes concernant l’exactitude de la facturation
– taux de résolution des réclamations par le service client en un appel
Trois indicateurs sont spécifiques à la qualité du service téléphonique :
– taux de défaillance des appels
– durée d’établissement de la communication
– qualité de la parole
Les résultats de la qualité de service chez Free
Concernant Free, on constate que l’opérateur s’améliore dans plusieurs domaines par rapport au trimestre précédent. Par exemple « le taux de pannes signalées par ligne d’accès pour les lignes mises en service depuis plus de 30 jour » a baissé de plus de la moitié pour atteindre 1,08%. Dans d’autres domaines, Free affiche de moins bons résultats qu’au 4ème trimestre 2010. C’est le cas du « temps (en jours calendaires) dans lequel 50% des demandes d’accès au service sont livrée » qui passe de 6 à 8 jours.