30/04
Reportage : L’assistance Technique de Proximité de Free sur le terrain
Avec l’ajout récent d’une centaine de villes couvertes par l’assistance technique de proximité de Free, Univers Freebox vous propose de découvrir ou redécouvrir comment se passe les interventions sur le terrain. Nous avons suivi un technicien itinérant de Free à Paris, mais il en est de même dans les autres villes de France, si ce n’est que les techniciens se déplacent en C3 blanche banalisée.
Un rendez-vous sous 2 heures disent-ils, offert de surcroît ! Vous n’êtes pas dupes, une erreur se cache forcément derrière ses lignes alléchantes. Chronique d’une matinée à deux cent à l’heure.
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09h00 : Arrivée au siège d’Iliad – maison mère de Free – dans les beaux quartiers de la capitale.
Un téléconseiller nous attend afin de nous présenter les coulisses de l’assistance technique de proximité.
09h15 : Présentation faite, nous entrons au coeur du sujet. Une Freenaute appelle pour un problème technique, sa Freebox n’a jamais fonctionné depuis son installation de la veille.
Bernard, notre hôte également téléconseiller, effectue les vérifications d’usage avec l’abonnée mais celles-ci ne résolvent pas le problème. C’est là que notre assistance technique de proximité entre en scène.
Comme on peut le voir sur l’écran, aujourd’hui et demain sont des journées entièrement libres, des rendez-vous sont disponibles à toute heure. Heureuse coïncidence, notre Freenaute est en vacances – en plein mois d’août, pardi !
Le téléconseiller lui propose de faire intervenir un technicien de proximité ce matin entre 10h et midi, ce qu’elle accepte. Il appelle alors le technicien pour l’avertir du rendez-vous convenu avec l’abonnée.
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09h30 : Il est temps pour nous de quitter les locaux de Free/Centrapel pour nous rendre sur le terrain afin de retrouver le technicien de proximité.
On notera que le métro fût notre seul moyen de transport durant toute cette matinée, il en va de même pour tous les techniciens de proximité parisiens. Ecolo touch avez-vous dit ?
10h15 : Arrivée chez la Freenaute en détresse, le chenillard lent est de mise ! (aucun signal ADSL n’est présent sur la ligne téléphonique).
Le technicien vérifie les branchements, tout est correct, les choses sérieuses peuvent débuter.
Le capacimètre (l’un des nombreux outils du technicien) indique une valeur très basse. Le défaut est proche, un câble est probablement sectionné à quelques mètres.
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10h30 (à peu près, hein) : Le technicien ne trouve rien d’anormal dans l’appartement, un coup d’oeil sur le palier s’impose.
Après quelques minutes de recherche, il apparaît que le câble d’arrivée est coupé, la Freenaute nous confie avoir récemment refait son appartement, il manque deux bons mètres de câble.
10h40 : Des mètres de câble manquants ? Ce n’est qu’une formalité pour Jean-Philippe, le technicien de proximité.
Avec un câble inclus dans son matériel, il rétabli la continuité entre l’extérieur de l’appartement et la prise téléphonique de notre Freenaute, la Freebox affiche l’heure pour la première fois !
10h45 : Soit une heure et trente minutes après l’appel, c’est l’heure de passer à la caisse. Fourniture de matériel, rétablissement d’un accès en moins d’une heure après signalement et déplacement du technicien…
Jean-Philippe coche alors "Intervention offerte". Non non Madame, ce n’est pas une erreur…
Vous l’aurez compris, l’assistance technique de proximité n’est pas une coquille vide. Exit notre scepticisme d’avant rédaction, la prestation promise et belle et bien au rendez-vous et les Freenautes ne s’y trompent pas.
Tous s’accordent sur plusieurs points, à savoir :
Un rendez-vous dès le premier appel (après vérifications d’usage)
Une intervention rapide (théoriquement sous 2 heures mais suivant la disponibilité des techniciens, cela peut être sous 24h)
Pour synthétiser, l’assistance technique de proximité de Free c’est :
Un numéro d’appel dédié pour votre ville.
Un rendez-vous à votre domicile sous 24h.
Une intervention offerte (sans conditions en tout petit).
234 villes couvertes (voir notre carte), et ce n’est qu’un début puisque Free recrute des techniciens sur de nombreuses autres agglomérations. Notez que les Freenautes sont systématiquement informés des nouvelles couvertures ATP puisque Angélique BERGE, Directrice de le relation abonnés du groupe Iliad, adresse un email à tous les usagers concernés dès que leur ville est éligible à l’assistance technique de proximité.
En résumé, nous sommes évidemment conquis par ce service hors norme, et c’est d’ailleurs très largement le cas des freenautes ayant eu à faire à l’assistance technique de proximité. Outre l’aspect technique, c’est également un travail d’information que remplit le technicien de proximité (informations sur l’offre, l’utilisation des Freebox, les accessoires, etc.).