29/04
Assistance téléphonique : La communauté est partagée
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En effet, Free ne facture plus les communications à son service d’assistance mais facture une prestation pour le service délivré , solution prévue par le cadre de la loi Chatel contre la surtaxe des numéros d’assistance. Pour justifier ses revendications, l’association Freeks se réfugie derrière l’obligation de résultat imposée aux opérateurs depuis quelques années.
Seulement cette théorie supposerait que chaque appel émis auprès de l’assistance technique est par défaut lié à un problème relevant de la responsabilité de Free. Or il n’est pas rare que les Internautes appellent l’assistance téléphonique de leur fournisseur d’accès à Internet pour des problèmes matériels ou logiciels sur leur ordinateur, des problèmes liés à la configuration de leur système d’exploitation, des problèmes de pare-feu ou d’antivirus, ou encore des problèmes qui se serait résolu par la simple lecture du manuel d’utilisation, ou même pour une demande d’information. Ce sont des exemples d’appels où la responsabilité n’incombe pas à l’opérateur souvent cités dans les débats sur le sujet. D’après les témoignages de téléconseillers, c’est plus d’un appel sur deux qui pourrait être évité.
La communauté des Freenautes est en réalité partagée pour ces raisons. Les abonnés à Free ne se limitent plus depuis longtemps à un public technophile et l’on peut imaginer que les appels à l’assistance téléphonique pour régler des problèmes liés au pare-feu de Windows sont plus nombreux qu’avant. Ainsi certains Freenautes ne souhaitent pas payer pour les Freenautes qui appelleraient inutilement une éventuelle assistance devenue gratuite mais dont le coût serait reporté in fine sur le tarif de l’abonnement ou sur certains services optionnels gratuits à ce jour.
Il serait triste de faire écho à une certaine attitude consumériste qui vise au tout gratuit, elle n’est qu’utopie. Alors qu’il serait souhaitable qu’une telle assistance soit au contraire au juste prix pour valoriser les moyens de contacts gratuits que Free propose en grand nombre, Chat, mail, Eva, Newsgroups, il est également préférable d’être dépanné rapidement et donc que les moyens soient mis sur ce point, plutôt que de confondre le support avec le numéro d’un SOS amitié.
Personne ne conteste que cette entreprise est compétitive, innove sans cesse, y compris sur le terrain de l’assistance. Des solutions sont déployées au service du Freenaute, notamment une assistance de proximité unique dans le secteur, rapide, intervenant gratuitement, et qui ne cesse de s’étendre ; cela aussi a un coût ! A l’heure où on parle toujours plus de réglementations coûteuses, de taxes, c’est à se demander si certains lobbys ne se donnent pas le mot pour affaiblir le seul secteur qui semble solvable, dynamique en pleine période de crise et qui nous apporte depuis une dizaine d’années joie et satisfaction, surtout quand cela fonctionne.