24/09
Démarchage téléphonique : quatre appels, pas un de plus, voici les règles à respecter
Depuis le 11 août 2026, le démarchage téléphonique repose sur le consentement préalable du consommateur. La DGCCRF vient désormais préciser les règles concernant les horaires et surtout la fréquence des appels, avec une limite de quatre sollicitations sur 30 jours, tous numéros confondus.
Le démarchage téléphonique a changé de régime depuis le 11 août 2026. Les professionnels doivent désormais avoir obtenu le consentement préalable du consommateur avant de pouvoir le solliciter à des fins commerciales, mettant fin au fonctionnement de Bloctel. La DGCCRF vient de publier une FAQ afin de préciser concrètement l’application des règles concernant les jours, les horaires et la fréquence des appels. Ces dispositions existaient déjà pour partie depuis 2023, mais elles ont été adaptées avec le passage à l’opt-in. Voici ce qu’il faut retenir.
Pas plus de quatre appels en 30 jours
La règle est particulièrement précise : un même professionnel ne peut pas appeler ou tenter d’appeler un consommateur plus de quatre fois sur une période glissante de 30 jours calendaires. Cette limite s’applique également lorsqu’une autre personne ou société agit pour le compte du professionnel. La DGCCRF apporte surtout une précision importante : les quatre tentatives sont comptabilisées sur l’ensemble des numéros du consommateur, qu’il s’agisse de son téléphone fixe ou de son mobile. Un professionnel ne peut donc pas appeler quatre fois sur le fixe puis recommencer quatre fois sur le portable.
Autre détail qui peut avoir son importance : les appels en absence et les messages laissés sur un répondeur sont également comptabilisés. Un professionnel peut donc avoir épuisé son quota de quatre tentatives sans avoir réussi à parler une seule fois au consommateur.
Quels jours et à quelles heures peut-on être appelé ?
Le démarchage commercial est autorisé du lundi au vendredi, à l’exclusion des jours fériés. Les appels peuvent être effectués uniquement entre 10 heures et 13 heures, puis entre 14 heures et 20 heures, selon le fuseau horaire du consommateur. Le samedi et le dimanche sont donc exclus. Il existe toutefois une possibilité d’appeler en dehors de ces créneaux lorsqu’un consommateur a explicitement demandé à être rappelé à une date et une heure précises. Le professionnel doit alors être en mesure de prouver ce consentement.
Mais cette possibilité ne permet pas de contourner la limite des quatre appels. La DGCCRF précise également que si le consommateur ne répond pas au rendez-vous téléphonique convenu, le professionnel ne peut pas simplement le rappeler à un autre moment en dehors des créneaux autorisés : il doit obtenir un nouveau consentement explicite pour une nouvelle date et une nouvelle heure. La tentative effectuée reste par ailleurs comptabilisée dans le plafond des quatre appels.
Les sous-traitants sont également concernés
Le fait de confier ses campagnes téléphoniques à un centre d’appels ou à un prestataire situé à l’étranger ne permet pas de contourner ces obligations. Le professionnel qui mandate ce sous-traitant reste responsable du respect des règles.
La DGCCRF rappelle ainsi que l’externalisation des appels n’externalise pas la responsabilité de leur conformité. Les entreprises doivent donc être capables de contrôler les sollicitations effectuées en leur nom. Pour rappel, l’encadrement vise les appels de prospection commerciale effectués par des professionnels auprès de consommateurs. Certains appels sortent donc de ce dispositif, notamment ceux liés à l’exécution d’un contrat en cours lorsqu’ils portent sur l’objet de celui-ci, ainsi que ceux concernant la fourniture de journaux, périodiques ou magazines.
Les appels qui ne constituent pas de la prospection commerciale, notamment ceux effectués par certaines associations à but non lucratif, dans le cadre d’un service public ou par des instituts d’études et de sondages, ne sont pas soumis à cet encadrement spécifique. En cas de non-respect des obligations prévues par le décret, l’amende administrative peut atteindre 75 000 euros pour une personne physique et 375 000 euros pour une personne morale.