La qualité de service globale s’est améliorée, mais encore plus de la moitié des abonnés fixe en France déclarent avoir rencontré un des problèmes présenté par l’Arcep.
Dans son dernier observatoire de la satisfaction client, l’Arcep a cherché à savoir si les Français rencontraient au moins un problème dans l’année avec leur opérateur fixe. Si le régulateur note que les taux d’abonnés internet déclarant avoir eu un problème avec leur FAI sont au plus bas depuis 4 ans, on reste cependant sur une moyenne dépassant la moitié des abonnés tout opérateur confondu. 51% des Français déclarent avoir rencontré au moins un problème avec leur opérateur Une moyenne en baisse, puisqu’auparavant ce taux atteignait 55% en 2023, et même 61% en 2020. On peut noter que Free et Orange sont ex aequo avec 49% d’abonnés ayant rencontré un problème et que Free enregistre une très nette amélioration, avec un taux de 55% l’année dernière. Bouygues Telecom est relativement proche de la moyenne avec un taux à 52% et SFR est bon dernier avec un taux de 61%.
La qualité de service reste la source de la majorité des problèmes rencontrés avec les opérateurs. 24% des Français ayant eu droit à une mauvaise connexion internet en 2024, et 17% affirment avoir observé une mauvaise qualité de la TV. A noter par ailleurs, 31% des abonnés fibre ont rencontré des problèmes de coupure de connexion, de ralentissement ou de saccades d’images par exemple alors que cela concerne 38% des abonnés ADSL, confirmant l’observation de l’Arcep selon laquelle les problèmes sont plus fréquents pour les abonnés ADSL.
Parmi les abonnés ayant rencontrés ces problèmes de qualité de service, près de 6 sur 10 affirment avoir subi une coupure totale au cours des 12 derniers mois. Soit l’arrêt de la télévision, d’internet et même de la téléphonie fixe. Cela représente tout de même 19% des sondés au global. On note que le taux est le plus bas chez Orange (15%) et le plus élevé chez SFR (24%), quand Bouygues et Free sont entre les deux, avec respectivement 19 et 20% d’abonnés ayant subis une coupure franche.
Viennent ensuite la réception d’appels indésirable sur la ligne fixe (16%), les problèmes techniques de raccordement (6%, en hausse), puis divers soucis plus rares comme les problèmes de facturation, de contrat, de fraude, qui restent minoritaires.
On note cependant une forte baisse, en regroupant l’ensemble des problèmes de qualité de service (internet, TV et téléphonie fixe). Le taux moyen est en effet passé de 39% en 2023 à 33% en 2024, et c’est notamment chez Free que la situation s’est particulièrement améliorée, avec une taux passant de 41% à 36%. Chez SFR aussi d’ailleurs, malgré le fait que ses abonnés rencontrent davantage de soucis que la concurrence, l’amélioration est notable ( 38% en 2024 contre 48% en 2023).
A noter d’ailleurs que près de 9 problèmes rencontrés sur 10 (86%) sont résolus après contact avec le service client des opérateurs. C’est d’ailleurs chez Orange qui présente un service client le plus efficace (90% des soucis résolus), suit ensuite SFR (87%), puis Free (85%) et enfin Bouygues (78%). A notert par ailleurs, les soucis de qualité de service sont résolus en un seul appel dans 663% des cas pour la mauvaise qualité internet et 67% concernant une qualité TV médiocre.
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