Free a souhaité compléter les canaux permettant aux abonnés de contacter son service d’assistance. Avec 30 millions d’utilisateurs uniques chaque mois en France, WhatsApp se présentait comme un choix pertinent, en complément aux autres solutions en place dont les boutiques Free Centers, l’assistance par téléphone au 3244 ou encore le service d’assistance par webcam Face-to-Free.
Lancée par Free le 2 avril, l’assistance via WhatsApp se présente en effet comme un canal pertinent dans un contexte de crise sanitaire invitant à limiter les contacts physiques et à privilégier le télétravail. Et ce ne sont pas là les seuls atouts, avec la possibilité d’envoyer des médias pour faciliter le traitement de la demande (photos et vidéos), mais également de rendre les échanges plus conviviaux et plus pratiques (gifs et messages vocaux). Sans oublier la grande amplitude horaire, pratique pour les abonnés : du lundi au samedi de 8h00 à 22h00 et le dimanche de 8h00 à 20h00. Un chatbot est en outre programmé pour répondre aux questions ne nécessitant pas d’analyse de dossier. De quoi pouvoir répondre 24h heures sur 24 et 7 jours sur 7 pour être dans l’immédiateté de la conversation et dans la fluidité, mais aussi trier les flux en amont et renvoyer vers le FreeHelper le plus adéquat.
Lors de la convention des communautés Free du week-end dernier, l’opérateur a d’ailleurs donné quelques chiffres concernant son assistance via WhatsApp : 386 collaborateurs (hors encadrement), 50 000 utilisateurs accompagnés, 2 tiers des demandes traitées en moins de 15 minutes et 18 % des échanges contenant des pièces jointes telles que des photos ou des captures d’écran. L’appétence pour ce nouveau canal d’assistance se traduit également dans les chiffres fournis par l’opérateur : + 34,81 % de messages reçus mensuellement en moyenne. La satisfaction est également notable : 90,60 % au global.
Le canal WhatsApp couvre l’assistance pour le fixe et le mobile, aussi bien pour la partie commerciale que pour la partie technique ou la partie gestion du compte. Les abonnés peuvent ainsi y obtenir des infos sur les offres Free et Free Mobile ou à propos de leur facture, suivre leurs lignes, obtenir de l’aide pour un dysfonctionnement ou une configuration et obtenir un échange de matériel.
Pour savoir s’il est possible d’accéder à ce moyen de communication, il faudra se rendre sur la section “Nous contacter“, accessible en faisant défiler la page d’accueil du site Web de Free. Indiquez si vous êtes abonné Freebox, Free Mobile ou pas encore abonné. Plusieurs moyens de contact vous sont alors proposés. Selon nos observations, la fonction apparaît lorsqu’un conseiller est disponible sur WhatsApp et disparaît lorsqu’il n’y a plus personne pour répondre.
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