Un recours plus fréquent à l’assistance sur internet de la part des abonnés et la qualité des produits, voici les deux principales raisons mises en exergue par le PDG d’Orange hier pour justifier son choix de réduire « progressivement » ses effectifs dans les centres d’appels à l’heure où le nombre d’appels reçus en leur sein baisse de 10% chaque année.
Quand l’équation est simple, la réorganisation ne se fait pas attendre. Invité de l’émission « Le Grand Jury » sur RTL-LCI-Le Figaro, Stéphane Richard a estimé que compte tenu d’une quantité de travail qui décline « ça n’aurait pas de sens de conserver les mêmes effectifs » sur ces plateformes. La responsabilité qui est la sienne, « c’est d’ajuster les ressources » du groupe « à la demande du public ». Ainsi, la diminution constante du nombre d’appels en provenance de ses abonnés s’expliquerait « par le fait qu’une partie d’entre eux trouve de l’assistance sur internet » , et puis « peut-être aussi parce que les produits qu’on propose (…) font qu’ils appellent moins", a tenu à souligner celui qui brigue un troisième mandat à la tête de l’opérateur sans préciser le nombre de postes visés ni les sites concernés. Idem pour le calendrier, Orange préférant s’adapter tous les ans en fonction des besoins du groupe. Aujourd’hui, les centres d’appels de l’opérateur historique comptent 20 000 employés.
Source : AFP
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