BFM Business a visité le centre de supervision d’Orange, au coeur de Paris, qui a pour mission d’assurer le bon fonctionnement de tous les services grands publics.
Souvenez-vous en 2012, des dizaines de millions de clients Orange en panne de réseau pendant plus de 12 heures. Depuis l’opérateur a complètement repensé la supervision de son réseau. En plus des centres techniques en province comme à Lyon, une équipe se concentre à Paris.
Stefan Kanis, le directeur exploitation et services des opérations sur les réseau d’Orange explique que : "notre mission est de surveiller tous les services grand public, tels qu’ils sont perçus par les clients". Le centre est installé dans le 12ème arrondissement et se présente comme un vaste plateau ouvert 24 heures eu 24. Au centre se trouve un mur d’écrans représentant l’état du réseau avec des cartes de France. A gauche et à droite se trouvent les différents flux télé et toute la gamme du matériel que les abonnés utilisent.
Au total, une centaine de personnes se relaient en 3/8. On trouve des responsable de salle, des superviseurs d’alarme et des pilotes de service. Chacun scrute en permanence plusieurs écrans avec une organisation militaire. Tout incident correspond à un process précis.
Une autre partie de leur travail consiste à traiter les incidents signalés par les abonnés : pas tous, car seul 1% n’est pas résolu en ligne avec les conseillers des centres d’appel.
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