Le 31 octobre 2013 Orange a été désigné par le ministre en charge des communications électroniques pour Le gérer le service universel téléphonique inclut notamment deux prestations : " raccordement " (accès au réseau) et " service téléphonique " (communications). De ce fait, Orange doit respecter un cahier des charges défini par arrêté, qui prévoit des obligations de résultats en matière de qualité de service.
Or, courant 2014, l’Arcep a constaté que certains indicateurs relatifs à la qualité du service universel présentés par Orange pour l’année 2013 n’étaient pas conformes aux objectifs fixés par son cahier des charges. De plus, des indicateurs s’étaient dégradés au premier trimestre 2014, laissant penser qu’Orange aurait des difficultés à respecter ses objectifs annuels
En effet, depuis 2013, certains indicateurs de qualité de service présentés par Orange conformément à son cahier des charges présentaient une nette dégradation, comme par exemple :
– seules 78% des défaillances téléphoniques avaient été réparées en moins de 48 heures alors que ce taux aurait dû être supérieur à 85% ;
– le délai de réparation des défaillances suivant la signalisation était de 67 heures au lieu de 48 heures pour la mesure des 85% des défaillances relevées le plus rapidement ;
– le délai de réponse aux réclamations des usagers, pour la mesure des 80% des réclamations traitées le plus rapidement, était de 6 jours alors qu’il aurait dû être inférieur à 5 jours ;
– le délai de réponse aux réclamations des usagers, pour la mesure des 95% des réclamations traitées le plus rapidement, était de 21 jours alors qu’il aurait dû être inférieur à 15 jours.
En outre, certains indicateurs s’étaient dégradés au premier trimestre 2014, laissant penser que l’opérateur aurait des difficultés à respecter son objectif annuel en 2014.
L’ARCEP avait ouvert une enquête administrative
Le 27 mai 2014, l’ARCEP a ouvert une enquête administrative à l’encontre d’Orange. Ce dernier a souligné les difficultés qu’il avait pu rencontrer en évoquant diverses causes de la dégradation de la qualité. Certaines avaient un caractère exogène, tel le contexte météorologique défavorable en 2013 ou une hausse brutale des volumes de commande en 2014. D’autres résultaient d’erreurs de l’opérateur dans l’ajustement des moyens humains (succès mal anticipé du plan « Temps Partiel Senior ») ou dans le fonctionnement de son système d’information (outil de gestion des réclamations dénombrant à tort des pannes ne relevant pas du service universel).
Afin de revenir à une situation satisfaisante, Orange a mis en place un plan d’action en deux temps : d’abord un plan d’action de court terme, afin de revenir rapidement à une qualité de service conforme à son cahier des charges, ensuite un plan d’action de moyen terme, afin de maintenir le niveau de qualité de service obtenu.
Il en ressort que les indicateurs de qualité de service se sont désormais redressés à un niveau satisfaisant, de sorte l’Arcep a décidé de clore l’enquête administrative et publie aujourd’hui les résultats de la qualité de service, qui se sont donc amélioré en 2015
Cet article a été repris sur le site Univers FreeBox