Nous connaissons tous une personne de notre entourage ayant eu un jour un panne de box ADSL. Dans la grande majorité des cas, après contact avec la hotline, l’opérateur intervient pour vérifier ses propres équipements et envoie ensuite Orange (l’opérateur historique) vérifier la ligne de cuivre pour résolution.
Mais que ce passe-t-il quand un abonné fibre tombe en panne ? Zdnet s’est intéressé à ce sujet suite à un abonné Free en panne depuis plusieurs semaines.
Concernant la fibre Free, si nous lisons le discours commercial sur le site internet de Free, nous ne trouvons nul part que Free n’assure pas de bout en bout le support de la fibre optique (notamment dans le cas d’un opérateur tiers qui a fibré l’immeuble). Il ne parle que de « fibre dédiée » et de « connexion tout compris »
Contacté par Zdnet, Free indique que « le délai contractuel d’intervention de l’opérateur d’immeuble en cas de panne sur la verticalité varie de 2 à 10 jours ouvrés. Plus, il n’est pas encadré quand il s’agit de fibre dédiée à l’opérateur commercial. Pour prévenir ces délais à rallonge, Free fait le maximum pour garantir la continuité de service ». Free peut poser un cable provisoire quand cela est techniquement possible et que cela correspond à la configuration de l’immeuble le temps que les travaux soient finalisés.
Pour ce qui est des pannes d’abonnés, quand il s’agit de la fibre verticale (celle qui dessert tout l’immeuble et chaque palier) qui est en cause, c’est à "l’opérateur d’immeuble" de procéder aux réparations (celui qui a posé la fibre et qui intervient sur demande de votre FAI). Si c’est la fibre horizontale (celle qui va du palier à votre logement) c’est le FAI dit "opérateur commercial" qui interviendra pour procéder aux réparations.
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