Le Groupe Iliad/Free recherche actuellement – pour son entité MCRA – un(e) Expert(e) Connaissance (H/F)
Salaire et Statut : 27600 euros annuel – ETAM
Prise de fonction : Dès que possible
Date de fin dépôt candidature : 10 janvier 2016
Préparation et envoi d’un document de présentation « Que représente pour vous le mode projet ? »
La mission de L’EXPERT CONNAISSANCE est de collecter, formaliser et diffuser l’information nécessaire à la gestion de la demande abonnée. Il/Elle aura notamment pour mission de :
Formaliser les procédures et les modes opératoires associés de traitement des contacts abonnés et prospects
Assurer la création et la maintenance de la documentation utilisée par les fonctions supports et les opérationnels de la Relation Abonnés via les plateformes de type Intranet, outils d’aide à la décision, bibliothèques de réponses type, etc.
Assister l’encadrement opérationnel et les fonctions supports dans l’appropriation des contenus livrés en base de connaissance.
Contribuer à la définition ou la mise en œuvre (validation) des contrôles de connaissances (QCM)
Contribuer à la création et à la maintenance des supports de formation
Suivre l’exploitation de la documentation à travers notamment la consolidation des retours terrains
Contribuer à la définition et à l’amélioration des processus et des outils de la Relation Abonnés
Des déplacements ponctuels sont à prévoir.
Objectifs :
Fournir les moyens en termes d’informations et d’outils (bases de connaissances) pour gérer efficacement les demandes abonnés et prospects.
Respecter les délais de mise à disposition des contenus selon les plans de mise en production relatives à des évolutions d’offre, produit, service, process, organisation, outil.
Formation : Formation supérieure BAC +3/5.
Compétences et connaissances :
Une expérience professionnelle de 2 ans dans les domaines de la relation client en tant que Téléconseiller(ère) ou de préférence sur une fonction d’encadrement/support telle que responsable d’équipe, support métier, animateur(trice) ou auditeur(trice) qualité est requise.
La connaissance du secteur des télécoms acquise auprès d’un FAI ou d’un opérateur de téléphonie mobile est un plus.
C’est essentiellement l’expérience terrain acquise qui prime sur ce type de poste et la connaissance des exigences opérationnelles du métier.
Aisance dans l’utilisation des outils bureautiques en particulier Power Point, Word, Excel.
Bonne connaissances de l’organisation, des interfaces et des enjeux stratégiques d’une entreprise
Capacité à exploiter au quotidien les nouvelles technologies.
Bonnes connaissances techniques liées à Internet et/ou à la téléphonie mobile
Anglais | Lu
Qualités :
Capacité d’organisation, d’analyse et de synthèse.
Fortes capacités rédactionnelles
Autonomie, rigueur et réactivité
Capacité à travailler en équipe
Capacité de communication orale
Qualité d’écoute et d’interface pour bien comprendre les attentes de clients internes et formuler les réponses appropriées.
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