Un abonné Orange, d’un certain âge, ignorait que des frais de roaming allait lui gâcher ses vacances à Cuba. Le 28 septembre, Orange l’avertit par SMS d’une surconsommation s’élevant à 7 800 euros. 5 jours plus tard, un nouvel SMS lui indique qu’elle s’élève à 10 950 euros… Alerté, Marc André A. tente de joindre le service clients d’Orange sans y parvenir. De retour en France, le 3 octobre, il exige des explications au service clients et refuse catégoriquement de payer la facture d’octobre qui s’élève à 13 171 euros !.
Ses appels sortant étant interdits à partir du 12 novembre, il sollicite la résiliation de son contrat (effective le 26 novembre) et refuse de payer la facture de novembre, de 1850 euros. Orange l’assigne alors en justice, le 18 avril 2013, afin qu’il soit condamné à s’acquitter des factures impayées. Près de 16 000 euros… précise le blog SOSConso (Le Monde).
Un défaut d’information
D’une part, Me Romain Darrière, avocat de Marc André A. indique au Tribunal que son client a été « victime d’un "défaut d’information" sur les conditions de l’utilisation de son téléphone à l’étranger ». De l’autre, Orange qui considère que les conditions tarifaires ont été présentées en boutique au client.
Mais, pour le tribunal, « les informations communiquées par la société Orange renvoyant, de façon générale, aux conditions en vigueur ou, de façon plus spécifique, aux informations fournies par le site internet, dans les points de vente ou en appelant le service clients, ne satisfont pas à l’obligation d’information, compte tenu du fait qu’à aucun moment Monsieur A. ne s’est vu communiquer personnellement des informations au sujet de la tarification des communications WAP/WEB en vigueur ».
La société Orange tente de justifier en versant « une fiche tarifaire incluant les tarifs en vigueur du 23 août au 10 octobre 2012, qui indique qu’en zones États-Unis/Canada/Maghreb/Turquie/reste du monde, le tarif de la connexion internet est de 13,31 euros/Mo ». Mais, le tribunal constate que l’opérateur « ne verse aucune pièce qui prouve qu’une information préalable, concomitante ou postérieure à la conclusion du contrat d’abonnement aurait été fournie à M. A. au sujet du coût de la connexion internet depuis l’étranger, de façon générale, et depuis Cuba en particulier, et de l’importance du poids du téléchargement dans la détermination du prix des communications, sachant qu’il ne pouvait pas en avoir connaissance par l’intermédiaire des précédentes factures dépourvues de précision sur ce point ».
Finalement, dans un jugement en date du 9 juillet, Le Tribunal a jugé que le préjudice de l’abonné est estimé à 11 148 euros (soit le montant de la somme dépensée à Cuba jusqu’à réception des SMS d’alerte). Une somme qu’il faut déduire des 16 000 euros réclamés par Orange à son client.
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