L’ARCEP vient de publier les résultats de mesure de la qualité de l’accès au réseau fixe (délai de raccordement, taux de pannes, indicateurs liés au service client,…), pour le 1er trimestre 2015. Ils concernent les opérateurs ayant plus de 100 000 abonnés : Bouygues Telecom, Free, Numericable, SFR et Orange. Pour la première fois, trois opérateurs comptent plus de 100 000 abonnés FTTH. Orange, SFR-Numéricable et Free !
Délai de fourniture du raccordement initial
Cet indicateur correspond au délai, mesuré en jours, séparant la souscription d’un abonnement à un service de communications électroniques fixe de sa mise à disposition effective sur la ligne de l’abonné.
Concernant l’accès câble coaxial, Bouygues Telecom fait systématiquement intervenir un technicien au domicile du client ; il n’existe donc pas de « ligne sans intervention ». De même pour l’accès à la fibre optique, Orange et SFR ne publient pas de « ligne sans intervention » puisque l’ensemble des raccordements effectués aujourd’hui nécessitent l’intervention d’un technicien. Par ailleurs, Orange est le seul opérateur à proposer des accès RTC.
L’histogramme plein représente le 50ème centile des délais de raccordement, c’est-à-dire le délai en deçà duquel sont activés 50% des raccordements les plus rapides. L’histogramme hachuré représente le 95ème centile des délais de raccordement, c’est-à-dire le délai en deçà duquel sont activés 95% des raccordements les plus rapides.
Taux de pannes signalées par ligne d’accès au cours des 30 premiers jours et au-delà des 30 premiers jours
Une panne est définie comme une coupure complète d’un des services principaux fournis sur les réseaux fixes (internet, TV ou téléphonie pour les accès ADSL, fibre coaxiale et fibre optique ; téléphonie pour l’accès RTC). Cet indicateur rend compte des pannes que les abonnés signalent au service client de leur opérateur et qui ne sont pas résolues lors de l’appel.
Délai de réparation d’une défaillance
La définition d’une défaillance retenue pour la mesure de cet indicateur englobe à la fois les pannes franches qui conduisent à une interruption du service et les dégradations du service (débit, pixellisation, qualité de la voix). Les services retenus pour cette mesure sont également plus étendus que ceux pour la mesure du taux de panne ; il s’agit des services principaux (internet, TV, téléphonie sur IP ou téléphonie simple sur RTC) mais aussi des services annexes (mail, VOD, messagerie).
Cet indicateur traduit l’efficacité du service d’assistance technique pour réparer les défaillances techniques signalées par les utilisateurs finaux au service client de l’opérateur. Ne sont pas prises en compte dans le calcul de ce délai, les défaillances qui ont pu être résolues au cours de l’appel initial.
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